На шаг впереди тенденций

Мари Ноэль Лефебюр (MARIE NOELLE LEFEBURE), эксперт по клиентским отношениям, Франция

Ожидания и поведение женщин-потребителей в отношении красоты постоянно меняются. Вот три основные тенденции, которые будут преобладать в ближайшие несколько лет, и решения, позволяющие подготовиться к этим изменениям.

Исследование рынка, опубликованное агентством Mintel, предлагает анализ новых ожиданий клиентов в сфере красоты и здоровья и дает рекомендации профессионалам, которые хотят адаптировать свой уход и методы работы к потребностям своих клиентов. Предлагаем их расшифровку и свои решения.

КОНЕЦ ЗАКОРЕНЕВШЕЙ МОДЕЛИ КРАСОТЫ

• «Да» бодипозитиву! Прошли те времена, когда потребитель хотела создать свой имидж по образцу, навязанному и по определению обязательному, часто недоступному для многих. Несмотря на то что такое поведение все еще существует на периферии, теперь и женщины, и мужчины хотят нарушить установленные правила и обрести более свободную и прежде всего более индивидуальную красоту. Эта тенденция, возникшая вместе с инклюзивной красотой (цель которой — предлагать разнообразный уход с учетом персональных характеристик) и бодипозитивом, делающим видимыми все формы женской фигуры, продолжает укрепляться и скоро будет доминировать в обществе, где каждый человек хочет чувствовать себя уникальным и видеть соответствующее к нему отношение.

• Возвращение традиций и эмоций. Здесь же мы наблюдаем возвращение двух ценностей, немного забытых ввиду инноваций в косметологической практике и в косметике: традиции, которые раскрывают старинные секреты красоты, основанные на местных ингредиентах, и эмоции, побуждающие клиентов заново открывать для себя средства и методы, основанные на культурах всего мира. Можно привести в пример использование масел, эпиляцию сахаром или нитью. Для клиентки это способ воссоединиться со своими корнями и осознать свою красоту и самобытность.

Как к этому адаптироваться?

Говорить в позитивном ключе

Учитывая потребность во внимании и прежде всего в уникальности, на которую претендуют клиенты, посещающие салоны красоты, можно смело утверждать, что формальная беседа больше не удовлетворит их запрос. В ваших интересах заменить некоторые термины, которые могут восприниматься негативно, другими, более позитивными аналогами. Например, говорить не о способах похудения, а скорее о гармонии тела, не об омоложении, а о сиянии и изобилии. Спрос на эти темы будет всегда, но женщины и все больше мужчин хотят в первую очередь, чтобы процедуры помогли им чувствовать себя хорошо и подчеркнули их индивидуальность. Они не хотят испытывать ощущение, что кто-то постоянно указывает на их недостатки.

Усилить индивидуальный подход

Разнообразие клиентов в сфере красоты и здоровья на сегодняшний день учитывается путем расширения ассортимента средств и процедур по уходу. Чтобы продвинуться дальше в этом вопросе, вы также можете разнообразить протокол процедур в зависимости от вкусов и ожиданий каждой из ваших клиенток. На первой встрече или во время диагностики кожи спросите свою клиентку о ее предпочтениях в отношении запахов, текстур, больше ли она ценит само время массажа или момент нанесения маски и т. д. Без дополнительной работы и пустой траты времени эта информация позволит вам предложить вашим клиенткам индивидуальную косметическую процедуру, которая оправдает ожидания каждой из них и принесет еще больше пользы.

Играть в «культурную» красоту

Чтобы отметить свои отличия, новые поколения все чаще обращаются к своим культурным корням. Эта тенденция, затрагивающая как моду и предметы интерьера, так и красоту, в последние годы набирает обороты с появлением этнических или более традиционных средств по уходу, которые рассказывают историю, близкую потребителям. Поэтому, делая ставку на местные и региональные особенности, у вас есть все шансы завоевать молодую клиентуру, которая теперь ищет смысл во всех своих действиях касаемо потребления. Но будьте осторожны: недостаточно просто выставить на первый план лаванду из Прованса, водоросли из Бретани или вино из Бургундии! Чтобы быть наиболее убедительным, вы должны и сами во все это верить, и, возможно, даже пройти курс обучения, прежде чем предлагать такие процедуры.

СИМБИОЗ ДИДЖИТАЛ И РЕАЛЬНОСТИ

Французы проводят в интернете в среднем 2 часа 30 минут, а после пандемии продажи в интернет-магазинах заметно выросли. Согласно исследованию Mintel, и различных участников рынка, плотная связь с виртуальным миром — явление, которое будет только усиливаться. Следующим шагом, в частности в сфере красоты, станет распространение метавселенных, созданных брендами, в которых каждый потребитель сможет развиваться благодаря своему аватару (то есть своей виртуальной личности), чтобы познать новые средства по уходу и взаимодействовать с другими потребителями. То, что сегодня кажется достойным научно-фантастического фильма, уже стало реальностью для некоторых брендов. Опять же, именно новое поколение наиболее чувствительно к этим технологическим новинкам, поскольку оно уже получает доступ к виртуальным пространствам с помощью телефонов, планшетов или умных часов.

Как к этому адаптироваться?

Цель метавселенной — предложить увлекательное знакомство с брендом и привлечь клиентов по всему миру через интернет. Кроме того, это отличный источник информации для лучшего понимания ожиданий клиентов и построения целенаправленной маркетинговой стратегии. Так как данная технология доступна не всем, учитывая ее высокую стоимость, можно развивать подобную виртуальную связь с клиентами для укрепления уже существующих физических отношений, которые есть и будут оставаться главным преимуществом салона красоты.

Предложите виртуальный тур по салону

Независимо от вида коммерческой деятельности посещение заведения с помощью 3D-видео увеличивает шансы на бронирование или физическое посещение салона клиентом. Для вашего салона это может не только повысить его узнаваемость и расширить возможности по подбору персонала, но и упростить назначение встречи, поскольку потенциальный клиент может получить более точное представление о месте, предлагаемых средствах и методах.

Создавайте собственные аватары

Почему бы не предложить каждому клиенту создать свой собственный аватар во время диагностики кожи? Благодаря современным возможностям телефонов, планшетов или компьютеров это занимает всего несколько секунд, и после загрузки вы можете встроить этот аватар в карточку клиента, которая будет сопровождать информацию о нем: возраст, профессия, забронированная процедура, косметические предпочтения и т. д. Это простой и быстрый способ вписаться в современность и подготовиться к развитию этого сектора, имеющего все шансы на быстрое развитие, чтобы предлагать даже самым маленьким компаниям недорогие возможности для доступа в виртуальный мир с помощью игр или новых вселенных процедур по уходу, в которых клиенты могли бы принять участие, используя этот уже всем знакомый аватар.

ОКРУЖЕНИЕ: ДЕЙСТВИЯ И ОПТИМИЗМ

Изменение климата, длительное развитие, забота об окружающей среде… Эти новые концепции повлияли на модели потребления, а также на дизайн и производство товаров в мире моды и красоты, что привело к активному росту органических или веганских брендов.

В будущем, согласно исследованию Mintel, станет недостаточно требовать этического подхода на уровне компонентов и упаковки. Столкнувшись со страхом истощения определенных ресурсов, всем участникам отрасли придется перейти к более позитивной и прагматичной коммуникации. Вместо карательной экологии, требующей, чтобы мы ограничивали свой выбор на благо планеты, мы будем ориентироваться на предложения, которые позволяют реально измерить усилия, прилагаемые как брендом, так и потребителями. Это относится к переработке содержимого, наполнению банок или флаконов и даже к получению более точной информации от клиентов, чтобы использовать средства более рационально и, таким образом, сократить количество отходов.

Как к этому адаптироваться?

Многие салоны уже принимают во внимание экоконцепции по защите окружающей среды и прилагают значительные усилия для ограничения пагубного воздействия на нее. Однако на практике подобные концепции не воспринимаются клиентами из-за отсутствия правильной коммуникации.

Дайте гласность своей политике экологической ответственности

Первое, что вам нужно сделать, — это придать значимость вашему бизнесу, промаркировав его. Во Франции на уровне салонов красоты существует маркировка «Ваш салон ответственен за длительную красоту», продвигаемая CNAIB и признанная государством, которая предлагает поддержку — как экономическую, так и социальную, и экологическую. Вы также заинтересованы в том, чтобы в вашем салоне был представлен хотя бы один бренд с экомаркировкой и, что еще лучше, бренд, который предлагал бы конкретные решения по переработке и утилизации упаковки или по системе хранения. Эти пока еще довольно необычные тенденции имеют все шансы на развитие в будущем под давлением потребителей.

Сделайте выбор в пользу многоразового использования

Мы уже знаем, как заправлять гель для душа или шампунь. Эта тенденция сейчас наблюдается и в отношении других косметических товаров, и можно с уверенностью сказать, что она быстро распространится на косметические линии. Предлагая в вашем салоне средства, имеющие многоразовые упаковки, вы можете привлечь клиентов, чувствительных к проблемам окружающей среды, которые, не имея возможности найти подходящие средства на полках магазинов, часто соблазняются домашним производством косметики. Салоны, сумевшие предвидеть это будущее развитие, наверняка будут на шаг впереди других.