Прошли времена очередей в единственную в районе парикмахерскую — в сфере красоты сегодня жёсткая конкуренция. Мы вынуждены оттачивать не только мастерство, но и сервис, бороться за лояльность клиента. Что именно для этого нужно?
ЕЛЕНА ВЕЛЬКИНА, руководитель студии депиляции и массажа, преподаватель шугаринга, Россия
Сервис — это уже не чай, кофе и конфеты в зоне ожидания. Обо многих сервисных моментах, которые я упомяну в этой статье, вы уже знаете, что-то покажется очевидным, но попробуйте внедрить хоть часть из них и увидите, как поменяется лояльность клиентов.
Сервис и лояльность
Для начала давайте поговорим о таких важных понятиях, как «сервис» и «лояльность». Клиентоориентированный сервис — это забота о клиенте, то, что мы делаем для него. Это «обьятия». Наша задача — сделать их как можно более крепкими.
Лояльность — отношение клиента к нашему продукту. Чем лучше его отношение, тем сложнее конкурентам разорвать эти узы. Можно не прикладывать огромных усилий на поиск новых клиентов, а грамотно работать со старой аудиторией. Это дешевле, а иногда и вовсе бесплатно, но при этом эффективно.
В зависимости от целевой аудитории, от статуса вашего предприятия красоты сервис может быть разным. Прежде чем начать над ним работать, нужно чётко определить, чего хотят ваши клиенты, что является базовым сервисом для вашего бизнеса. Для чего мы это делаем — это нужно клиенту или мы хотим что-то доказать конкурентам? После чего вы оттачиваете базовые «объятия». Затем добавляете то, что превзойдёт ожидания клиента и добавит вам уникальности. Такой подход обеспечит вам базу лояльных клиентов.
О сервисе есть много книг, вебинаров, курсов. Я поделюсь реальными примерами, расскажу о том, что сработало у нас и позволило сформировать обширную базу лояльных клиентов. Некоторые из них с нами уже 3 – 4 года — они пережили наши переезды и повышения цен.
Удобное расположение
Если вы вынуждены переехать, постарайтесь сделать это максимально комфортно для клиентов. Узнайте, как до вас добирается основная их часть. Если пешком, то ищите место совсем рядом со старым. Если на метро, то переезжайте ещё ближе к метро. Добираются на машине? Тогда необходимо место
с бесплатной парковкой. Кажется, что это очевидные вещи, тем не менее, часто после переезда салон или студия теряет часть своих клиентов. Мы учли все факторы и переехали в большее помещение ближе к метро, с ещё большей парковкой и недалеко от старой студии. Тем самым мы сохранили старую базу и привлекли новых клиентов.
Важно! При записи нового клиента присылайте подробную инструкцию, как вас найти даже внутри здания. Клиенты почувствуют такую заботу и отблагодарят вас.
Понятный прайс
Понятный прайс — тоже часть сервиса. Клиента больше раздражает не высокая стоимость услуг, а непонятно составленный и оформленный прайс. Ещё до процедуры он должен знать сумму, которую придётся заплатить, или хотя бы её рамки, если конечная цена зависит от объёма работы. Часто такая неизвестность бывает у парикмахеров или в эконом-сегменте, где за каждое действие в чек добавляют строку.
Если вы работаете в среднем или премиум-сегменте, то лучше мелкую работу заложить в стоимость, указанную в прайсе. Например, в стоимость депиляции ног лучше сразу включить депиляцию пальчиков, пилинг перед процедурой или маску. Себестоимость — маленькая, а вау-эффект для клиента большой.
Если вы работаете в эконом-сегменте и не можете это включать в стоимость процедуры, то заранее оговаривайте с клиентом, сколько будут стоить дополнения. Идя на кассу, он будет понимать, какая сумма его ждёт, а не волноваться всю процедуру от неведения. В этом случае вау-эффект может создать небольшая скидка от полной суммы или маленькая часть работы, которую вы сделаете в подарок.
Некоторые указывают разные цены на услугу в зависимости от материала. В этом случае клиенты путаются и не понимают, что им выбрать, поэтому, по возможности, лучше так не делать. В нашей студии депиляции мы подбираем материал и уход индивидуально под клиента, в зависимости от проблемы и состояния кожи и волос. И обязательно это транслируем во время процедуры и в соцсетях. У нас не клиент выбирает материал, а мастер, так как клиент ему доверяет и стоимость процедуры от этого не поменяется. Стоимость понятна для всех. Мастер может предложить дополнительный уход во время депиляции и это будет бесплатно для клиента, после чего он с удовольствием приобретает уходовые средства, которые персонально подбираются для него, домой. Так мы получаем лояльного и довольного клиента, увеличиваем средний чек, уменьшаем время работы. Как это влияет на время процедуры? Клиент ходит регулярно, ухаживает за кожей дома, время на удаление волос и уход за кожей сокращается. А это уже конкурентное преимущество, ведь во многих студиях по-прежнему ограничиваются выдёргиванием волос.
Попробуйте эти советы адаптировать под свою нишу.
Ещё до процедуры клиент должен знать сумму, которую придётся заплатить.
Комфорт при оплате
Продумайте несколько способов оплаты. Наиболее востребованный вариант сейчас — не просто картой, а телефоном, приложенным к терминалу. Это возможно, если вы оформлены, как индивидуальный предприниматель. Так клиенту психологически легче платить при покупке дополнительных услуг и косметики.
Запись на процедуру
Добавьте возможность записи в ваш салон разными способами — звонок, сообщение, онлайн-запись. Многие мастера боятся онлайн-записи, но это очень удобно для клиента. Если переживаете, что запишутся, но не придут, то после поступления заявки напишите клиенту. Расскажите, как подготовиться к процедуре, как добраться. Клиенты оценят такое удобство и заботу.
Уведомления и напоминания
Не забывайте напоминать о записи на процедуру. Хороший вариант — сообщение в день записи и напоминание накануне визита с просьбой сообщить, в силе встреча или нет. Это минимизирует количество отмен без предупреждений. Поверьте, никто не думает о вашей процедуре каждый день. Не все пользуются календарём или планером. Человек может просто забыть. А за напоминание скажет «спасибо».
Регулярно работайте с базой клиентов. Не бойтесь писать тому, кто давно не был вашим гостем. Если вы составите адресное сообщение, а не шаблонную рассылку, то сможете оживить «спящую» базу. Не думайте, что это будет навязчиво. Зато скольким клиентам вы поможете записаться!
Предоплата
Тема щекотливая и очень индивидуальная. Я против предоплаты услуг, но за предоплату обучения. Предоплату за маникюр или шугаринг по закону вы обязаны при отмене вернуть. Многие мастера ошибочно думают, что они себя таким образом обезопасили. Вводя предоплату, вы теряете часть клиентов. А тот, который отменился, скорее всего, больше не придёт. Лучше повысьте стоимость конкретно для него, если отмены без причины повторяются. И сообщите ему об этом, но прежде, конечно, доброжелательно поинтересуйтесь, что произошло, и можете ли вы как-то помочь.
Не пишите на эмоциях сообщения в соцсети о том, что нельзя неуважительно относиться к мастерам. Ваши клиенты взрослые люди, вы не имеете права их воспитывать. Вас услышит не только отменивший запись, но и другие лояльные клиенты. Это может их обидеть. Пишите лично тому, кто так поступил.
Предоплату за маникюр или шугаринг при отмене по закону вы обязаны вернуть.
Отмены и опоздания
Как обезопасить себя от неприходов? Посчитайте количество отмен без предупреждения в месяц и внесите в стоимость потерянное время, если отмен много. А эффективнее всего проанализировать причину такого поведения клиентов. Возможно, это ваша недоработка. Может не пришло уведомление. Если у вас 1 – 2 отмены в месяц, то просто пропишите заранее для себя и мастеров, чем нужно заняться в таких случаях, и настроение останется прекрасным, так как ситуации просчитаны.
Также никогда не ругайте клиента за опоздание и не встречайте его с унылым лицом. Лучше откажите ему в процедуре, объяснив, что, к сожалению, вы уже не успеете его принять или придётся сделать процедуру не в полном объёме. Предложите другое время. Обязательно поинтересуйтесь, что произошло.
Программа лояльности
Она может быть почти какой угодно, но она должна предполагать не бестолковые скидки, а точно просчитанные программы.
Например, это могут быть абонементы. Клиент оплачивает сразу несколько процедур по более низкой цене, чем при оплате за каждую (например, 6 процедур по цене 5). Так вы ещё больше привязываете клиента к себе.
Важно! Не расслабляйтесь. Когда-то мой фитнес-тренер после покупки очередного абонемента к нему, решил, что я и так всё знаю и стал уделять мне меньше внимания. Это было очень глупо — я перестала продлять абонемент. Система абонементов не всем мастерам подходит с психологической точки зрения. Вы получаете всю сумму сразу, а потом клиент приходит к вам примерно полгода как бы «бесплатно». Если понимаете, что ваша клиенториентированность может пострадать, лучше не вводите абонементы, тем более есть и другие варианты.
Это могут быть абонементы.
Депозитная система: клиент платит определённую сумму, на которую вы начисляете процент. Эту сумму он может тратить в вашем салоне.
Накопительная карта: на неё начисляется кэшбек с процедуры. Баллы можно тратить на ваши услуги и товары. Накопительная карта прекрасно психологически привязывает клиента к вашей студии. И часто дело вовсе не в деньгах — клиент ощущает себя в вашем сообществе своим. Также можно дарить подарки или бонусы за рекомендации друзьям.
Полезно сегментировать свою базу и встраивать программу лояльности по сегментам. Есть много информации и обучающих курсов на эту тему. Мы часто повышаем своё мастерство, но забываем про бизнес, поэтому то и дело можно наблюдать просто необдуманные скидки и демпинг цен.
Баллы можно тратить на услуи и товары.
Доброе отношение
Всегда встречайте клиента с улыбкой, называйте по имени. Он не должен видеть вашу усталость и следы присутствия другого клиента. Для этого делайте перерывы между записями. Это к тому же даст клиентам возможность задержаться в пробке без стресса.
Всегда интересуйтесь лично или поручите администратору, как прошла процедура, какой результат от домашнего ухода и так далее. Таким образом мы убиваем двух зайцев сразу: получаем обратную связь, чтобы сделать выводы, а также честный отзыв не по шаблону, который можно использовать для соцсетей, привлекая новых клиентов.
Атмосфера
Если у вас есть несколько направлений услуг, например, как у нас (массаж, депиляция, брови), то позаботьтесь о том, чтобы клиенты не мешали друг другу. Лёжа на массаже, не хочется слышать, как кто-то громко смеётся в соседнем кабинете на депиляции. Технически нам это было сделать нереально, так как слышимость высокая. Мы стали просто предупреждать клиентов, что в соседнем кабинете расслабляющая процедура. Все относятся к этому с пониманием. Ещё помогает спокойная музыка. Также мы анализируем запись и понимаем, кого мы можем записать в одно время в разные кабинеты. Шумную девушку мы не запишем в одно время с расслабляющим массажем.
Это касается и клиентов с детьми. Если у вас возможно посещение с ребёнком, как у нас, позаботьтесь о детском уголке, о присутствии человека, который присмотрит. Также, если нет специальной комнаты или ребенок шумный, желательно исключить его пересечение с другими клиентами. Чужие дети не должны нарушать спокойствие клиентов. Лучше не сделать одну запись в соседний кабинет, чем потерять лояльного клиента, который приходит к вам расслабиться, а не в «детский сад». Предоставляя сервис одним, думайте о комфорте других.
Чужой пример
Непременно ходите в разные салоны на процедуры. Не только в своей нише, но и в смежных. Так вы натренируете насмотренность, заметите полезные для себя фишки, поймёте, как точно делать не надо. Оцените, как вас записали, как встретили. Обратите внимание на чай, кофе, воду, туалет с гигиеническими принадлежностями. Что вас удивило и зацепило? В салоне премиум-класса у вас будет возможность опоздать и, не торопясь, выпить кофе. Это время уже заложено в стоимость. У вас ощущение, что вас ждали, вас рады видеть, нет суеты, а у вас нет чувства вины за задержку.
Я от души желаю, чтобы ваши клиенты то же самое ощущали и у вас. Любите своих гостей! Если почувствовали злость и усталость, лучше возьмите отпуск, отдохните, но не переставайте совершенствовать свой сервис. Помните, что всегда выгоднее формировать базу постоянных лояльных к вам клиентов, чем каждый раз привлекать новых.
Любите своих гостей!
Повышение цен
Если вы, наконец, поняли, что при уровне ваших цен, такого сервиса и уникальности вы не добьётесь успеха, то пора повышать стоимость услуг. Я тоже проходила этот этап и сохранила максимальное количество своих лояльных клиентов.
В первую очередь, начните добавлять больше ценности в вашу услугу, больше «объятий», всячески транслируйте все нововведения. Повысьте цены сразу на столько, на сколько планируете, помня об адекватности, конечно. Сначала — только для новых клиентов, иначе рискуете остаться без продаж.
Далее, напишите каждому вашему постоянному клиенту, что повышение цены его в ближайшее время не коснётся, а также что вы очень благодарны ему за преданность. Клиенты это ценят и чувствуют вашу заботу. Так вы сохраните старую базу и начнёте набирать новую на новую стоимость. Это будет уже совершенно другая целевая аудитория, и работа с ней нужна другая. Но вы помните про базовый сервис, вау-эффект и уникальность — вот над этим и будете работать.
И, наконец, когда вы набрали новую аудиторию, можно постепенно увеличивать стоимость для старых клиентов. Часть из них неизбежно потеряется — у людей может просто не быть денег. Этих клиентов вы можете иногда приглашать по акции, когда «пропадает» окошко или как модель для портфолио и обучений. Однако большая часть клиентов останется с вами, если вы всё отстроили правильно, поскольку они увидят ваши изменения и старания. Со многими клиентами, которые перестали к нам ходить, мы остались в дружеских отношениях, если такое определение уместно. Кто-то переехал, кто-то сменил способ удаления волос, кому-то перестала подходить процедура. Они продолжают рекомендовать нас другим. А некоторые спустя 1 – 2 года возвращаются к нам на новые услуги, видя, как мы выросли.
Не забывайте, пожалуйста, для чего вы шли в бьюти-сферу, для чего вы строите бизнес. Мой ответ такой — дарить людям свободу, красоту и лёгкость, получая за это деньги. А деньги дарят свободу мне. Не зарабатывая, вряд ли мы сможем искренне улыбаться и «обнимать» своих клиентов. Поэтому просчитывайте и продумывайте каждое «объятие» и новое сервисное введение. Успехов и преданных вам клиентов!
Сайт может содержать материалы, предназначенные для лиц старше 18 лет
