Управление персоналом

На первый взгляд, управление персоналом салона красоты — обыденная вещь, в нём нет ничего сложного. Что здесь можно придумать нового? Есть люди, есть салон или клиника, есть руководитель и всего-то остаётся давать задачи и контролировать их выполнение, но, к сожалению, так просто ничего не происходит.

ЕГОР ВОРОНЦОВ, бизнес-тренер, консультант, Россия

Сложность состоит в том, что специалисты не всегда понимают, что от них требует руководитель, а он, в свою очередь, не всегда понимает, что требовать от конкретного специалиста. А если ещё к этому добавить абсолютное отсутствие объективных точек контроля, то всё взаимодействие с персоналом, в том числе и оценка его эффективности, скатывается в категорию «как я чувствую», и назвать такого руководителя эффективным язык не поворачивается. Эта статья о том, как действительно быть объективным, результативным и эффективным руководителем, каким образом правильно оценить работу административного и производственного персонала.

Категории персонала в индустрии красоты

Для начала я предлагаю разделить весь персонал на две категории:

• управленческий или административный персонал — это наши администраторы, управляющий, директор и т. д.
• производственный персонал — это косметологи, парикмахеры, мастера маникюра и педикюра, то есть весь персонал, который обеспечивает производственный процесс, все люди, которые непосредственно производят услуги.

Так как эти категории сотрудников выполняют различные функции, то и сфера ответственности должна быть различной. Кроме того, мотивация для различных категорий персонала тоже будет различать ся. Я предлагаю дальше разобраться в том, что мы можем сделать для того, чтобы улучшить, с одной стороны, эффективность работы каждой из категорий персонала, а с другой стороны — объективно контролировать исполнение наших поручений.

Регламент работы административного персонала

Каким образом ваши администраторы или управляющий понимают, чем конкретно они должны заниматься в тот или иной рабочий день? Какой документ регламентирует их работу в вашем салоне красоты? А как ваши сотрудники могут понять, какого уровня управленческие решения они способны принимать самостоятельно, а когда им необходимо обратиться к собственнику (директору), то есть к вам? На все эти вопросы как раз и должен отвечать такой документ как, регламент работы административного персонала. Прошу не путать его с должностной инструкцией: должностная инструкция — более формальный документ, а регламент работы — это руководство к действию, которым сотрудник будет пользоваться ежедневно. Для сравнения: в должностную инструкцию специалист заглядывает по необходимости, на практике — крайне редко, в случае конфликтных ситуаций. Ещё в пользу регламента работы специалиста говорит тот факт, что в нём прописано, в том числе, и руководство к действию в конкретных часто повторяющихся ситуациях внутри организации. Если у вас такого документа нет, то его необходимо создать. Ниже я приведу для примера ряд рекомендаций по формированию рабочего регламента для администраторов салона красоты.

Оформление регламента работы администратора

Так как это достаточно объёмный документ и его нужно правильно оформить, будет лучше, если у нас будет пошаговая инструкция.

ШАГ 1. Разбивка работ на группы

Для начала я бы предложил собрать всех администраторов на общее собрание и попросил бы их заполнить табл. № 1. Для этого администраторам необходимо разбить все свои действия, которые они ежедневно выполняют в вашем салоне или клинике, на некоторые категории, объединённые в группы, исходя из специфики выполняемых действий. Далее, пусть каждый из администраторов отдельно пометит, какое количество времени в процентном соотношении, по его мнению, занимает каждая из выделенных категорий в его работе в течение месяца. После этого спросите администраторов о том, как на их взгляд, каждая из выделенных категорий влияет на результативность работы администратора тоже в процентном соотношении. В результате этого вы увидите, что все работы в салоне делятся на две категории — эффективная работа и неэффективная работа.

Эффективными назовём те действия, которые при наименьших временных затратах будут максимально влиять на результативность.

Неэффективными будем называть обратные действия, которые при больших временных затратах будут давать незначительные результаты в рабочем процессе.

Заполнив эту таблицу (табл. 1), мы можем сделать вывод, какие конкретно рабочие моменты необходимо перестроить, регламентировать их таким образом, чтобы избежать излишних временных затрат.

ШАГ 2. Выявление сильных и слабых сторон

Каждый из выделенных пунктов необходимо разбить на подпункты и задать себе вопрос, каким образом мы можем упростить работу наших специалистов. Какой документ или управленческое решение может облегчить жизнь администратору? Для того, чтобы дать ответ на эти вопросы, необходимо разбить каждый из выделенных пунктов на текущие задачи, которые необходимо выполнять в данном случае администратору, чтобы реализовать заявленную эффективность. Для удобства вы все полученные данные можете занести в таблицу и дать им оценку так, как показано в (табл. 2).

ШАГ 3. Тестирование найденных решений

После того, как вы заполнили таблицу, подумайте о том, какие решения могут улучшить и без того положительные моменты в работе, и какие отрицательные моменты в работе ваших специалистов могут быть исправлены и что конкретно необходимо для этого сделать. Составьте краткий план действий и зафиксируйте его так, как показано в последнем столбце (табл. 2).

Решения, которые способны изменить сложившуюся ситуацию, лучше, кстати говоря, искать коллективно, потому что опыт каждого специалиста в вашем салоне вне зависимости от того, сколько он отработал — один месяц или десять лет, одинаково важен, а иногда даже бесценен. Дело в том, что часто нетривиальные решения находят именно молодые, неопытные специалисты, и это неудивительно, ведь часто у нас «замыливается глаз», поэтому свежий взгляд на ситуацию крайне полезен и важен. После того, как предположительные решения найдены, необходимо их протестировать, оценить их работоспособность. Чтобы хорошие мысли не остались только мыслями, я предлагаю использовать форму (табл. 3), где мы фиксируем, что нужно сделать, в какие сроки необходимо выполнить ту или иную задачу и кто берёт на себя ответственность за её исполнение. Именно благодаря такой таблице вам будет легко делегировать и контролировать исполнение делегированных обязанностей.

ШАГ 4. Фиксация полученных результатов

В (табл. 3) не просто так прописано последним пунктом изложение достоинств и недостатков найденного решения. После тестирования найденных решений вам необходимо в очередной раз собраться с коллективом. Вообще собрания — это крайне эффективный способ сплочения коллектива, поиска точек роста и развития для вашего бизнеса, способ показать каждому члену коллектива, что его мнение крайне важно и может привести к значительным изменениям в компании. Именно поэтому во время собрания важно выслушать мнение каждого участника коллектива — будь то представитель административного или производственного персонала. Разберите плюсы, которые удалось увидеть от реализации новых управленческих решений, оцените реальные или гипотетические сложности, которые могут возникнуть в результате принятия данного решения, возможно, прецеденты уже были, просто сотрудники не знают, как правильно об этом сказать, особенно это может касаться новичков в коллективе, а подобное собрание — самое подходящее место. Обязательно поощряйте специалистов за активность. Повторять контрольные собрания необходимо минимум 4 раза в год, то есть раз в квартал.

ШАГ 5. Оформите все полученные результаты в письменном виде

Для этого вы можете попросить своих сотрудников оформить все наработки в наиболее удобной форме. Для фиксации договорённости и контроля их исполнения используйте форму (табл. 3), при этом, если вы возлагаете часть задач на себя, обязательно вписывайте себя в эти графы. Полученный документ станет частью регламента сотрудника. После оформления обязательно дайте посмотреть полученный документ всем специалистам, которым в будущем придется с ним работать, учтите все замечания, которые будут высказаны специалистами, внесите необходимые правки, если потребуется. После дайте посмотреть регламент людям, которые не знают специфику работы вашего персонала, спросите их, что им понято из этой записи. Этот документ должен быть понятен всем, ведь он нужен, в первую очередь, для того, чтобы вводить в курс дела новых сотрудников, поэтому даже самый несведущий человек должен в нём легко разбираться.

Составные части регламента

В регламенте административного персонала должны быть 3 вида документов.

1. Лист обязательных проверок перед началом и окончанием рабочего дня

Этот документ чем-то похож на листы обязательной проверки, которые используются в авиации. Перед взлётом или посадкой пилоты обязаны пройти по листу проверки, при этом дублируя действия друг друга для того, чтобы избежать ошибки. Поэтому на рабочем столе у администратора всегда должно быть два листа за сегодняшний и за вчерашний день, а все более поздние листы должны быть сданы в «архив» (руководителю). В листе обязательной проверки перед началом рабочего дня должна быть следующая информация:

• отметка о состоянии рабочих мест — чистота, готовность к работе
• список расходных материалов, необходимых к заказу
• отметка о наличии бахил при входе
• отметка о состоянии урн
• отметка о наличии чая и кофе в зоне ожидания клиентов
• описание состояния и актуальности журналов
• отметка об исправности оборудования и так далее.

Обращаю ваше внимание, что пункты листа проверки должны быть сформулированы так, чтобы на них нельзя было бы ответить односложно. Пример листа вы найдёте в (рис. 1).

РИС. 1 Лист обязательных проверок.

2. Корпоративные нормы общения с клиентом

Это документ, который говорит о том, как именно необходимо встречать и провожать клиента, что делать в случае возникновения споров, в какой момент необходимо клиенту сделать специальное предложение или проинформировать его об акции. Эти очевидные моменты не всегда прописаны. Для руководителя они могут быть понятны на уровне интуиции, на то он и руководитель, однако не каждый подчинённый может принимать компетентные решения, знать, как ему поступать, какое действие в той или иной ситуации является правильным, поэтому даже самые очевидные вещи должны быть задокументированы. Это особенно важно для вновь пришедших специалистов, у которых недостаточно опыта работы для самостоятельного принятия решения.

3. Сценарии входящих и исходящих звонков

Это документы, которые помогут вашим администраторам чувствовать себя уверенно и комфортно при работе с телефонными разговорами. О разработке сценариев поговорим дальше.

Понятно, что невозможно предусмотреть все возможные ситуации внутри салона красоты или клиники, поэтому обязательно пропишите в конце регламента фразу: «Если вы сомневаетесь в правильности принятого решения, или случай не прописан в регламенте, говорите: «К сожалению, моих полномочий недостаточно для принятия данного решения» и немедленно информируйте о случившейся ситуации директора. Эта фраза пригодится в случае внезапных проверок или при возникновении спорных моментов с клиентами или сотрудниками.

Разработка сценариев звонков

Ещё одним очень важным элементом регламента для администратора является сценарий разговора по телефону. В отличие от других пунктов регламента, с различными скриптами и сценариями телефонных разговоров сталкивалось большинство руководителей салонов красоты. А если мы начнём разбираться с этим вопросом, то неизменно будем вынуждены разделить все телефонные разговоры на входящие звонки и исходящие звонки. При этом чаще всего руководители салонов красоты и клиник уделяют особое внимание звонкам исходящим и при этом обделяют вниманием входящие звонки, но именно от них зависит результативность работы администратора. Ведь входящие звонки в салон красоты или клинику есть вне зависимости от активности администратора каждый день, из смены в смену, а для того чтобы в плане работы администратора появились исходящие звонки, необходимо постараться как самому администратору, так и руководителю. Часто необходимо попросту заставить администратора звонить клиентам, предлагать акции, которые на текущий момент проходят в салоне или клинике, возвращать клиентов, получать обратную связь после визита клиента в клинику или салон красоты.

Входящие звонки

На мой взгляд, одним из самых важных моментов в сценарии входящих звонков является простое правило: ни при каких обстоятельствах администратор не должен называть цену сразу, даже если клиент задаёт ему прямой вопрос. Дело в том, что услышав цену, клиент положит трубку и, скорее всего, будет потерян. Но сегодня речь пойдёт не об этом.

Часто в процессе своей деятельности я сталкиваюсь с таким мнением, что сегодня стало тяжелее найти хорошего специалиста. Администраторы абсолютно не знают прайс-листа и, судя по всему, не собираются его изучать, такое мнение часто возникает у собственников и руководителей, которые имеют большой опыт работы в салонном бизнесе. Это впечатление на самом деле верно, ведь руководитель салона красоты или клиники, сравнивает работу и результативность работы персонала с тем, как бы он сам выполнил те же самые задачи. Очевидно, что за 3 месяца стажировки специалисты не могут набраться опыта, которые руководитель или директор набрали за 10 лет своего стажа. Задача руководителя — внедрить весь концентрат этого опыта в сценарий входящего звонка и помочь администратору научиться пользоваться этим сценарием.

Готовим сценарии входящих звонков

ШАГ 1. Поиск часто встречающихся вопросов

Для начала нам необходимо найти вопросы, с которыми чаще всего сталкивается администратор в своей работе. Для того, чтобы решить эту задачу, можно пойти разными путями:

• Субъективным путём, то есть просто спросить администраторов, какие вопросы им чаще всего задают при входящих звонках. Это самый простой путь, который только может быть, но он не даст точного результата. Дело в том, что ваши специалисты будут говорить о тех вопросах, которые вызывают у них наибольший дискомфорт, и могут пропустить вопрос, на который они легко отвечают, и в том числе, часто теряют клиентов, как показано в примере ниже.
• Объективным путём, то есть сесть и прослушать все звонки за неделю и посчитать, какие группы вопросов повторяются чаще всего. Это трудозатратно, но мы получим более или менее реалистичную картину со скидкой на статистическую погрешность.

Пример

«Сколько стоит чистка лица?» — обычный вопрос, на который администраторы дают конкретный ответ, называя при этом цену и таким образом теряя драгоценного клиента. В данном случае необходимо задать вопрос: «Скажите, а какая чистка вас интересует?». Вероятнее всего, клиент даже не задумывался, что чистки бывают разные, а уже после пояснения и рассказа о различиях услуг можно смело говорить о цене. На собраниях администраторы часто бьют себя кулаком в грудь и говорят: «Нет! Ни в коем случае мы не называем цену сразу!» Это очень легко проверить: усаживайте администраторов спина к спине. С одним из них, с тем, кто будет играть роль клиента, выйдите за дверь и поставьте задачу позвонить и узнать, сколько стоит чистка лица, при этом положить трубку, как только цена будет озвучена. Именно так обычно поступает клиент. А те администраторы, которые остались в комнате, пусть в этот момент готовятся к входящему звонку. Таким образом, вы проверите, правильно ли отвечает ваш администратор или только пускает пыль в глаза. Только не делайте быстрых выводов, не ругайтесь и не штрафуйте администраторов за неправильные ответы на собрании, ведь их ошибки будут говорить скорее о ваших недоработках, если, конечно, у вас уже не задокументированы сценарии входящих звонков.

ШАГ 2. Разработка и заполнение сравнительной таблицы

Часто вопросы, с которыми звонят клиенты к нам в салон красоты или клинику, носят сравнительный характер, или их можно легко свести к сравнительному вопросу. Так, возвращаясь к предыдущему примеру, на вопрос о цене администратор должен спросить: «Какая конкретно чистка вас интересует?», таким образом, переведя разговор в сравнительное русло. Дальше администратору было бы удобно иметь перед глазами сравнительную таблицу, где перечислены все виды чистки лица, которые есть в вашем салоне красоты или клинике. В качестве примера вы можете выбрать такую форму таблицы, как показано в (табл. 4). Как несложно заметить, в ней есть вся информация, которая может заинтересовать потенциального клиента, а именно — стоимость услуги, её достоинства и недостатки. Используя эти данные, администратор сможет произвести положительное впечатление на потенциального клиента, который звонит в клинику. И стоит заметить, что для этого ему абсолютно не обязательно знать наизусть прайс-лист, достаточно просто уметь читать и если у вас подобные документы в салоне красоты уже есть или вы о них задумывались, то это говорит о ваших высоких управленческих навыках.

ШАГ 3. Самостоятельная разработка сравнительных таблиц

Я бы вам рекомендовал одну таблицу разработать на общем собрании, для того чтобы показать сотрудникам технологию её создания, а заполнение всех остальных лучше делегировать тем людям, которым в дальнейшем придётся с ними работать, а именно — администраторам и руководителю. Дайте понять своим сотрудникам, что вы на их стороне, старайтесь всяческим образом минимизировать их трудозатраты, ведь вне зависимости от вас они будут стремиться к этому. Кроме того ,помните, ваша задача сделать их работу наиболее комфортной и результативной. Разработка сравнительных таблиц — отличный пример эффективного выполнения этой задачи.

ШАГ 4. Мозговой штурм результатов

После того, как каждый из администраторов заполнит свои таблицы (на самом деле их будет немного — одна или две у каждого из сотрудников), необходимо собраться и провести мозговой штурм по полученным материалам. На нём каждый из участников собрания может добавить свои плюсы или минусы, убрать незначительные пункты, в результате этих действий вы придёте к наиболее удобной форме сравнительной таблицы. После собрания все сравнительные таблицы необходимо напечатать, заламинировать и сшить в тетрадь, которую каждый администратор будет использовать ежедневно в процессе своей работы.

Создание регламента исходящего звонка

Что касается сценариев исходящих звонков, то их тоже не обошли стороной проблемы. На мой взгляд, основная проблема — это написание их в виде монолога. Это очень раздражает клиентов, особенно в последнее время. Чтобы избежать этой ошибки используйте простые правила.

Правило № 1. Каждая фраза вашего сценария должна заканчиваться вопросом. Чаще всего используются вопросы:

• Вас интересует моё предложение?
• Насколько вам было бы удобно…?
• Как вам моё предложение?

Правило № 2. Длина высказывания, после которого следуют вопросы, должна быть не больше трёх предложений.

Отдельно стоит отметить, что не стоит в салонном бизнесе увлекаться отработкой возражений при исходящих звонках, это может сделать вас навязчивыми и запустить «анти-сарафан».

Оформление регламента

После того, как вы пройдёте все этапы, описанные выше, необходимо собрать всю информацию в один единый документ, который будет называться «Регламент работы административного персонала салона красоты (или клиники)». Сам по себе регламент является документом, к которому, как мы уже говорили, ваши администраторы будут обращаться каждый день. Одна часть регламента — сценарии входящих и исходящих звонков — должна быть оформлена в виде книжки, которую удобно перелистывать, искать в ней быстро необходимую информацию, сравнительную таблицу по тому вопросу, которым интересуется клиент.

Зачем это нужно?

Полученный документ является отличным помощником при приёме на работу нового специалиста. Обращаю ваше внимание, что вам уже не нужно заставлять администратора учить прайс-лист, достаточно просто научить вашего сотрудника пользоваться регламентом административного персонала, а эта задача, согласитесь, требует гораздо меньше времени как от руководителя, так и от соискателя вакантной должности. Кроме того, благодаря регламентам, специалисты начнут работать так, как нужно, а не так, как они чувствуют. И ещё один очень важный момент — в создании регламента обязательно должен принимать участие весь коллектив салона красоты, иначе он будет принят как что-то чуждое и навязанное извне.

Регламент производственного персонала

По аналогии с регламентом административного персонала, следующим этапом нам необходимо разработать регламент производственного персонала. В регламент производственного персонала должны входить три типа документов:

1. Контрольные листы приёмки-сдачи смены, включающие в себя, в том числе, лист заказа расходных материалов. Эти листы в конце смены администратор подшивает к своему контрольному листу для того, чтобы его сменщик на следующий день,заказал специалистам необходимые материалы, опираясь на собранную документацию.
2. Корпоративные нормы обслуживания клиентов. Этот документ совместно с администраторскими корпоративными нормами должен составлять единые корпоративные нормы клиентского сервиса в салоне красоты или клинике. Поэтому его разработка — это дело общее, и ответственность за соблюдение этих норм — тоже общая задача. Не забывайте о том, что основная задача салона — периодические продажи услуг, поэтому все должны работать на эту задачу: специалисты — продавать услуги, администраторы — завершать и доводить клиента до сделки.
3. Технологические карты. Каждая процедура в салоне красоты может быть выполнена по-разному и от технологии исполнения многое зависит, например, результат и длительность процедуры или количество расходных материалов, затраченных на проведение услуги. Все технологические карты должны быть собраны в технологическую тетрадь, а количество разновидностей технологических тетрадей должно соответствовать количеству производственных должностей в штатном расписании.

Выводы

Регламентирование работы ваших сотрудников — это очень ответственная и важная задача. Вот две причины, почему срочно нужно заняться разработкой регламентов уже завтра:

• Не имея нормативов производства, вы как руководитель не вправе требовать от сотрудников соблюдения каких-либо норм, потому что этих норм не существует — их никто не установил.
• Регламент — это огромный шаг в направлении создания собственной франшизы и дальнейшей её продажи. Если подобные планы у вас есть, то вам просто необходимо завтра же начать разрабатывать регламенты.

Не пренебрегайте в создании регламентирующей документации помощью персонала — это общая задача, которая должна быть решена совместно. Кроме этого, сотрудникам будет тяжело отказаться от тех норм, которые они сами разработали, а вы как руководитель сможете гордиться тем, что в этих бумагах сконцентрирован весь опыт работы салона красоты или клиники, собранный коллективом, включающий в себя весь многолетний опыт каждого сотрудника. Удачи вам в вашем новом, системном, красивом бизнесе!