Привлечение клиентов

В салонном бизнесе на данный момент практически отсутствует система маркетинга. Конечно, маркетинг существует в том или ином виде, но огромный массив информации не систематизирован, и владельцы бизнеса, управляя своими салонами и клиниками, чаще всего делают не так, как нужно, а ориентируясь на свои личные ощущения. Всё это похоже на поиски чёрного кота в тёмной комнате, в которых тем не менее кому-то везёт. Давайте разберёмся со всем по порядку, начав с темы привлечения клиентов.

ЕГОР ВОРОНЦОВ, бизнес-тренер, консультант, Россия

Внешний маркетинг

Привлечение клиентов, как уже было сказано выше, связано с внешним информированием клиентов. При поиске клиентов важно, чтобы клиент вас не просто слышал, но и слушал, а также понимал то, что вы ему хотите рассказать. Ведь часто мы не придаём значения тому, что понял клиент из нашей рекламы. Для дальнейшей работы нам будет нужно определить основные источники привлечения клиентов. Всего их три:

• сарафанное радио
• интернет
• печатные средства

Ниже указаны примеры способов информирования для каждого источника (табл. 1). Мы разберём каждый из них отдельно.

Сарафанное радио

На своих семинарах я задаю собственникам бизнеса один и тот же вопрос: «Какой из источников притока клиентов самый эффективный? Откуда приходит больше всего клиентов?» И всегда абсолютное большинство собственников говорит о том, что лучше чем «сарафан» в салонном бизнесе не работает ничего. Если вы тоже так думаете, то я вам задам следующий вопрос: «Как вы стимулируете сарафанное радио, как заставляете клиентов активнее приводить новичков?» Вы думаете, я шучу? Возможно, вы считаете, что помогать и так хорошо работающему источнику не нужно. Если сарафанное радио хорошо работает без дополнительных маркетинговых усилий, то представьте что будет, если его слегка подтолкнуть. Это вызовет лавинный эффект. Каждый из нас хотел бы оказаться под «лавиной клиентов». Теперь перейдём к делу. Давайте разберёмся с определением сарафанного радио, как источника привлечения клиентов. Сарафанное радио — это сознательное или несознательное привлечение клиентов агентом, основанное на репутации этого агента. При этом агентом может выступать как физическое, так и юридическое лицо. Ещё стоит отметить тот факт, что развивать сарафанный эффект лучше малозатратными способами, поскольку если делать это слишком активно, мы можем получить обратный эффект — клиенты начнут просто боятся нашей активности.

Привлечение через существующих клиентов

В этом случае нашими агентами по привлечению новых клиентов сознательно или неосознанно будут являться существующие клиенты.

• «Приведи друга и получи…» — самая популярная акция, но не самая эффективная. И тут самый важный вопрос: «Почему это не работает, так как мы ожидаем?» Дело в том, что в этой ситуации агент должен обладать многими уникальными качествами, такими как общительность, способность легко входить в контакт, быстро выстраивать взаимоотношения с малознакомыми людьми. Таких людей среди ваших клиентов 1 – 2%, поэтому не стоит удивляться, что на подобную акцию слабо отзываются клиенты. Гораздо эффективнее другие методы.
• Подарочные сертификаты — это отличный инструмент стимуляции «сарафанного радио». А если вы предложите своим постоянным клиентам специальные условия на приобретение подарочного сертификата, то эффект от подобной акции будет ещё лучше.
• «Купон на сумму», то есть каждому клиенту после сеанса выдаётся купон на 500 р. на ту же процедуру, который можно использовать не позднее чем через 14 дней после процедуры. Купон может быть напечатан на визитной карточке салона или клиники или на листке, где указывается дата следующего визита. При выдаче купона администратор должен обязательно проговорить: «Мы выдаём вам купон на чистку лица. Обращаем ваше внимание, что он действует всего две недели, то есть вам повторно делать чистку к этому времени будет рано. Но вы можете передать его подруге, она сходит на чистку, и мы ей выдадим такой же купон с другой датой, которым сможете воспользоваться уже вы». Конечно, некоторые клиенты могут сказать: «Зачем эти сложности? Дали бы сразу на 4 недели». Валите всё на нового маркетолога, аудитора, да кого угодно, кто консультирует ваш салон красоты и категорически запрещает менять условия акций.

Конечно этими мероприятиями акции, стимулирующие сарафанный эффект, не заканчиваются, их гораздо больше и их количество ограничено только вашим воображением.

Привлечение через перекрёстный маркетинг

В данном случае речь пойдёт о следующей разновидности сарафанного радио, той, где вашим агентом выступает не физическое, а юридическое лицо. Перекрёстный маркетинг — это такой вид привлечения клиентов, который подразумевает, что клиенты вашего партнёра получают специальное предложение на товар или услугу, а ваши клиенты получают специальные предложения от ваших партнёров. Многие собственники красивого бизнеса в один голос говорят, что этот метод не работает. И в этом действительно есть доля правды. Метод не будет работать, если вы не уделите внимание следующим нюансам:

• Выбор партнёра

  Не любые организации подойдут для партнёрства по схеме перекрёстного маркетинга. Обязательное условие состоит в том, что у клиентов той организации, с которой вы будете сотрудничать, должна возникнуть острая потребность в ваших услугах. То есть всякого рода магазины и рестораны автоматически нам не подойдут.

• Условия сотрудничества

  Стоит предложить специальные условия, проанализировав гипотетическую потребность. Неправильно предлагать скидку 10% на всё — ею всё равно никто не воспользуется.

• Географическая близость

  Партнёр должен находиться где-то близко — ориентировочно в радиусе 1 км.

Ниже приведены организации и специалисты, с которыми можно наладить сотрудничество, а также описаны примеры предложений, подходящих для косметологического центра (табл. 2). Стоит отметить, что для любой акции, направленной на привлечение новых клиентов, подойдут предложения на процедуры с низкой степенью ответственности специалиста, те, по которым клиент может узнать о профессионализме косметолога, без вреда для своего здоровья. Отдельно стоит обратить внимание, что список возможных организаций, представленный в табл. 2, не ограничивается приведённым перечнем. Самое главное, что все эти организации не должны раздавать всем своим клиентам ваши предложения напропалую. А только тем, у кого с большой долей вероятности, появилась потребность в вашей услуге в данный момент времени.

Именно исходя из приведенной выше логики, из перспективного списка перекрёстного маркетинга мы и исключим любые магазины, ведь потребность в ваших услугах, вероятнее всего, не возникнет у посетителей магазинов в момент их посещения.

Привлечение через индивидуальное сотрудничество

Этот источник очень сильно напоминает перекрёстный маркетинг, но отличается от него тем, что, по сути, вашим агентом будет выступать не само предприятие, а его руководство в лице директора. Для того чтобы понять, о чём идёт речь, приведу два примера.

ПРИМЕР №1.

Работа с бизнес-центрами в канун праздников

• Выбираем бизнес-центр, в шаговой доступности от вас, в котором находится много офисов различных фирм.
• Даём администратору задачу обзвонить все фирмы и задать вопрос: «У вас на предприятии работает больше десяти человек?»
• Оставить в списке только тех, кто ответил на этот вопрос положительно.
• Через неделю администратор делает повторный звонок и говорит: «Наш генеральный директор хочет встретиться с вашим генеральным директором лично» и назначает встречу.
• При личной встрече вы делаете предложение приобрести в качестве подарка сертификаты на услуги со скидкой 20% от номинальной цены. То есть если директор планировал потратить на подарки сотрудницам к 8 Марта 100 тысяч рублей совокупно, то он может или сэкономить 20 тысяч рублей или, заплатив те же 100 тысяч, получить сертификат номинально на 120 тысяч.

ПРИМЕР №2.

Работа со школами.

• Директор выбирает школу, поблизости от салона красоты.
• Через администратора или сам выходит на руководство школы с предложением провести классный час на одну из тем: «Уход за подростковой кожей в домашних условиях», «Как самостоятельно сделать укладку на вечеринку для девочек и мальчиков» и т. п.
• При этом вы обязуетесь не озвучивать цены и не проводить прямую агитацию перед несовершеннолетними, а только желающим раздать визитки.

Теперь мы рассмотрели практически все доступные методы стимулирования сарафанного маркетинга. Перейдём к следующим источникам привлечения клиентов.

Интернет

Сегодня всё больше клиентов при поиске товаров и услуг обращаются к интернету так или иначе. Конечно не все готовы платить за товар дистанционно, но информацию и отзывы ищет почти каждый. Поэтому нельзя пренебрегать возможностью привлечения клиентов из интернета. Говоря о интернет-привлечении, стоит помнить не о том, как делать, а прежде всего о том, чего делать ни в коем случае не стоит.

1. Сайты, перегруженные текстом

   Мы любим и хорошо знаем свои услуги. Мы можем о них говорить часами, но гораздо лучше будет работать рассказ «на пальцах». Если вы сами готовите тексты для своего сайта, ограничивайте себя десятью предложениями. Этого вполне хватит, и не утомит потенциального клиента.

2. Сайты, с неоригинальным контентом

   Многие салоны, копируют друг у друга тексты с описанием услуг. Это не просто вам не помогает, а скорее мешает. Пишите тексты самостоятельно, либо заказывайте их профессиональным копирайтерам и авторам.

3. Сайты со сложной навигацией

   Всегда спрашивайте себя, какое целевое действие должен совершить клиент, зайдя на ваш сайт? Часто потенциальный клиент так запутывается в паутине ссылок на сайте, что ему просто нереально оттуда выбраться. Для того чтобы этого не происходило, связывайте основные разделы сайта друг с другом. Например, зашёл клиент почитать про процедуру, рядом появилась ссылка на сотрудников, которые её делают.

4. «Мёртвые» сайты

   Речь идёт о ресурсах, на которых годами не обновлялась информация. Не допускайте подобной ситуации!

5. Страницы в социальных сетях с малым количеством подписчиков

   Продвижение в социальных сетях — это методичная и планомерная работа. Если вы решили развивать своё предприятие, то делайте это ежедневно. Если же вам это надоело или вы не видите целесообразности в продолжении работы группы, удалите её и уберите все упоминания о ней. Заброшенная группа не красит ни одно предприятие, в том числе и салон красоты.

6. Отсутствие онлайн-сервисов

   На вашем сайте или в группе в социальной сети должна быть ссылка на онлайн-запись на процедуру. Идеально, если это не просто заявка, а полноценная запись, дублирующая график записи вашего салона красоты.

7. Мало ссылок на ваши ресурсы

   Регистрируйтесь во всех возможных каталогах, указывайте адрес своего сайта везде, где можете, в сети. Это продвинет ваш сайт в поисковых системах.

8. Контекстная реклама сайта

   Контекстная реклама должна ссылаться на продающую страницу — это неоспоримый факт. Даже если ваш сайт подготовлен к продаже ваших услуг, куда эффективнее продвигать отдельную услугу или акцию с помощью одностраничного сайта со ссылкой на ваш основной ресурс.

Конечно, это не все возможные ошибки, но исправив их, вы заметно улучшите приток клиентов из интернета.

Печатная реклама

Тут отдельно стоит уделить внимание СМИ, то есть газетам, журналам, а также той рекламе, которую распространяют масштабно, по всему городу, району, округу. Например, реклама в лифтах во всех новостройках города, или реклама на автобусных билетах. Всю эту рекламу объединяет то, что она вам не подходит. Вернее, подходит, но только в двух случаях:

• если сеть ваших салонов или клиник имеет подразделения во всех концах города
• если ваша цель не привлечение клиентов, а формирование из имени салона бренда.

К интересующей нас печатной рекламе относятся:

• листовки
• баннеры
• флаеры
• объявления.

Их объединяет то, что они распространяются в непосредственной близости от вашего заведения.

Листовки и флаеры

Есть ряд условий, без соблюдения которых, деньги, потраченные на разработку и печать листовки, вылетят в трубу:

Листовки и флаеры должны содержать конкретное предложение, то есть, выбирая между скидкой в 15% и 500 руб. в подарок, выберите второе — это работает лучше.

Способы распространения:

1. Размещение материалов под дворниками автомобилей во дворах и на парковках рядом с салоном или клиникой. Тут важно, чтобы предложение было интересным или бумажка была не бесполезной, например в виде таблички «Если моя машина мешает — звоните», чтобы автовладелец мог вписать туда номер своего телефона и сохранил.
2. Раскладывать листовки и флаеры в почтовые ящики имеет смысл только в домах, находящихся не дальше 300 метров от дверей вашего салона.
3. Раздавать их непосредственно в руки людям можно, только если рядом есть людное место.

Баннеры