Обучение персонала как инструмент развития бизнеса в индустрии красоты

Ещё пару лет назад, по признанию многих игроков, кризис 2014 года считался самым тяжёлым для рынка бьюти-услуг. Причин тому несколько. Во-первых, стоимость расходных материалов в большинстве случаев возросла практически вдвое за короткий срок, что в конечном итоге привело к необходимости повышать цены на услуги. Во-вторых, у целевой аудитории в связи с девальвацией национальной валюты резко снизилось благосостояние и за клиента вновь нужно было бороться и применять навыки продажи услуг, чего, откровенно говоря, не делал никто, а если и делал, то на органическом таланте. После этого случилась самоизоляция, ковидные ограничения, которые катком прошлись по и без того потрёпанной индустрии красоты. Однако этот период также характеризуется бумом различных тренингов, которые обещали быстрый результат, рывок, давали надежду на волшебную пилюлю. Так ли было всё плохо в этих предложениях и в чём их подводные камни? Давайте разбираться вместе.

ЕГОР ВОРОНЦОВ, бизнес-тренер, консультант, Россия

КЛАССИФИКАЦИЯ

Сегодня мы уже можем рассуждать о тех инструментах, которые мы имеем в распоряжении в индустрии красоты благодаря «буму тренингов». Для изучения любого вопроса полезно изначально ввести классификацию и разделить объект изучения на группы для более детального понимания вопроса.

Сегодня все предложения на большом рынке тренингов можно разделить на четыре группы, описываемые двумя критериями:

Из приведённых критериев мы можем составить матрицу по примеру матрицы Эйзенхауэра.

Из приведённой выше матрицы можно сделать несколько выводов:

• Может показаться, что мотивационная составляющая обучения имеет строго негативный окрас, но это не так. Именно мотивационный или эмоциональный контент делает любое учебное занятие интересным и запоминающимся. Поэтому важно, чтобы ваш тренер включал в своё обучение такие элементы.
• Чаще всего, в моём представлении, руководитель хотел бы работать с индивидуальными мастер-классами, нацеленными на получение навыка, чтобы не тратить время на пустую болтовню, но тут есть одно «но», причём достаточно весомое. Какой самый быстрый способ провести индивидуальный курс в своей клинике? Верно, взять самого сильного специалиста и попросить подтянуть слабого, но это почему-то не получается. В причинах неудачи разберёмся ниже.

ПОЧЕМУ САМОДЕЛЬНЫЙ МАСТЕР-КЛАСС НЕЭФФЕКТИВЕН?

1. Залог успеха обучения — мотивация. Мотивация должна быть двусторонней: и ученик должен хотеть научиться, и преподаватель обязан хотеть учить. На мой взгляд, чаще проблема возникает со вторым пунктом. Почему? У вас есть отличный специалист, «золотые руки», просто олимпийский чемпион в своём деле, а вы его отрываете от того, в чём он успешен, и заставляете «убирать» в производственном помещении. Кто на это согласится?
2. Не все олимпийские чемпионы становятся тренерами олимпийских чемпионов. Преподаватель — это отдельная профессия, у которой есть свой инструментарий, огромное количество профессиональных приёмов и навыков, которым нужно отдельно учиться или набирать их с опытом.
3. Ученик не платит за обучение, поэтому можно не особенно стараться. Финансовый стимул очень сильно подтягивает внутреннюю дисциплину в образовательном процессе. Поэтому если работодатель заинтересован в росте навыков у сотрудников, имеет смысл ввести виртуальный депозит, которым они ежемесячно могут распорядиться и потратить исключительно на своё образование. Не выбрали курс — деньги сгорели.
4. Нужны инструменты для обучения, отдельное помещение, наглядные материалы, разработанная программа, но чаще всего у самодельного преподавателя этого просто нет и взять всё это негде.

Залог успеха обучения — мотивация

Преподаватель — это профессия, которой нужно учиться отдельно

КАК БЫТЬ?

Очевидно, лучше нанять специалиста со стороны. Ещё лучше, если вам его предоставит не дистрибьютор, и это будет сторонний специалист, не связанный финансовыми обязательствами с продавцом препаратов. Хотя это не всегда работает, и есть услуги, которые выполняются эксклюзивно на профессиональных средствах определённой марки. В таком случае мы будем работать только со специалистом, рекомендованным дистрибьютором.

На мастер-класс должны приходить только те, кто желает его посетить. Никаких принудительных посещений или стимулов за посещение — такие ученики и сами учиться не будут, и другим не дадут.

Идеальный вариант сотрудничества: финансовая нагрузка делится между участниками тренинга и руководством клиники — тут точно останутся только те, кто желает получить новые знания.

Важно уделить отдельное внимание практике. Часто после обучения руководители моментально ставят новую услугу в прайс и начинают активно привлекать на неё клиентов. На мой взгляд, практики в рамках короткого учебного занятия бывает мало, и

обязательно после обучения испытать процедуру на себе, чтобы знать, что чувствует клиент. Можно провести несколько процедур на коллегах или лояльных клиентах, чтобы закрепить навыки, а уже после начать активную продажу услуг.

КАК ВЫБИРАТЬ ТРЕНЕРА?

Не менее важным фактором успешного обучения, наряду с подготовкой учеников, является подбортренера. Среди огромного спектра предложений очень сложно сделать выбор. Вот на какие моменты я бы обратил внимание.

1. Личная встреча. Если речь идёт про индивидуальный учебный курс, разработанный именно для ваших специалистов, то тут просто необходима личная встреча. При этом, на мой взгляд, не важно, в каком формате она будет проходить — онлайн или вживую. В начале беседы отдайте инициативу тренеру, наблюдайте за тем, какие вопросы он задаёт, насколько его интересуют вопросы по перспективной программе, а насколько — организационные моменты. В середине разговора предложите свою концепцию мероприятия, при этом внесите несколько принципиальных требований, например попросите делать упор на какой-то абсурдный факт, допустим: «Только неполноценные сотрудники не продают свои услуги». После этого наблюдайте, как поведёт себя тренер: если согласится — можно сразу прощаться, если начнёт корректировать тезис, предлагать адекватно изменить посыл, уйти от абсурда, то диалог можно продолжать.
2. Подготовка к мероприятию. Узнайте, что с вашей стороны нужно для проведения обучения. Не бывает таких случаев, чтобы учебный центр или тренер полностью брали проведение мероприятия на себя, — как минимум от вас потребуется список учеников для подготовки сертификатов. Если у вас ничего предварительно не запрашивают, стоит быть внимательнее и усомниться в стороне, оказывающей вам образовательную услугу.
3. Обратная связь и личные впечатления. Каждый человек может привести массу примеров из личного опыта, когда преподаватель либо создаёт положительные впечатления у учеников, либо вызывает обратную реакцию и ничего, кроме негатива, от его обучения ты не получаешь. Важно ещё до начала занятия исключить такой случай. Посмотрите записи подобных обучений, пообщайтесь лично с преподавателем, попросите коротко рассказать о программе занятия. Спросите себя: хотели бы вы слушать этого человека целый день? Внушает ли он вам доверие? Если нет — ищите другого.

ЧАСТОТА ОБУЧЕНИЙ

Повышение квалификации хорошо работает, когда этот инструмент используется в меру, но при этом регулярно. Обучение может стать отличным конкурентным преимуществом. Главное — не превратить свою клинику в конвейер новых процедур и бесконечный учебно-производственный комбинат. На мой взгляд, достаточно, если у вас в прайс-листе новинка будет появляться один раз в квартал.

Регулярное и систематизированное обучение персонала, безусловно, способно сделать вас сильнее конкурентов, но не стоит думать, что с подобной задачей можно справиться только своими силами. Лучше во всех вопросах доверяться профессионалам.