ОБРАЩАЙТЕСЬ К СЕРДЦУ И РАЗУМУ ВАШИХ КЛИЕНТОВ: КАК НЕЙРОНАУКА ПРЕОБРАЖАЕТ ВАШИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ?

Мы живем в то время, когда в процессе работы с клиентом во внимание принимается каждое взаимодействие, когда доверие клиента завоевывается и обеспечивается качеством общения с ним. А что бы вы сказали, если бы узнали, что существует научный метод для улучшения этого взаимодействия и придания ему большей достоверности и эффективности? Добро пожаловать в эру нейронауки, примененную к институтам красоты!

ФЛОРАНС АНСАР, основатель Physiobell, создатель нейроэстетики

ПОНЯТЬ МОЗГ, ЧТОБЫ ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО ДИАЛОГА

Нейронаука, которая изучает функционирование мозга, в последние годы сильно продвинулась. Синергетика — наука, основанная Филиппом Турше в 1994 году, — изучает язык тела и показывает, что осуществлять коммуникации можно не только вербальным способом. Она основывается на использовании более гибких и тонких форм взаимодействия: это тон голоса, язык тела, экспрессия лица и даже эмоциональные реакции. Мозг клиента чутко реагирует на все эти знаки, и, изучая и подчиняя их себе, вы можете создать отношения доверия и глубокой эмпатии с клиентами.

Представьте себе: вы встречаете нового клиента, и еще до того, как он откроет рот, его мозг анализирует вашу улыбку, звук вашего голоса и вашу манеру держаться. Если все согласуется, он почувствует себя в безопасности и будет готов к диалогу. Но если вы напряжены, сомневаетесь или ваша улыбка показалась ему неискренней, его мозг пошлет сигналы тревоги. 

Возникнет недоверие, зачастую подсознательное, но достаточное для того, чтобы навредить взаимопониманию. Вот почему исключительно важно понимать эти механизмы.

УМЕТЬ АКТИВНО СЛУШАТЬ

Возможно, вам кажется, что вы слушаете ваших клиентов внимательно. Но слышите ли вы действительно то, что они говорят не только словами? Не просто слушать, а слушать активно — вот та компетенция, которую нейронаука ставит во главу угла успешного взаимодействия. Она предполагает способность не только услышать то, что выражает клиент словами, но и выявлять его эмоции, сомнения и все то, что он не выразил вербально. Не единичны случаи, когда неудачное общение с клиентом срывало сделку.

СЕКРЕТ УСПЕХА: НОВАЯ ФОРМУЛИРОВКА

Секрет успешного взаимодействия с клиентом состоит в вашем умении переформулировать постановку вопроса, задать правильные 

вопросы и оценить ожидания клиента. Например, когда ваш клиент выражает неудовлетворение или сомнение, вместо того чтобы настаивать на своей точке зрения или возражать клиенту, вы можете просто сказать ему следующее: «Я понимаю, что вы разочарованы. Не могли бы вы подсказать мне, что для вас было бы лучше?» Эта простая фраза способна снять напряжение, так как этими словами вы показываете ваше понимание эмоций клиента и вашу готовность понять его.

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ СИНХРОНИЗАЦИЯ КАК ГЛАВНЫЙ КОЗЫРЬ

Эмоциональная синхронизация — это способность подстроиться под эмоциональное состояние собеседника. Именно здесь нейронаука показывает свою волшебную силу. Когда вы достигаете эмоциональной синхронизации с клиентом, его мозг высвобождает окситоцин — гормон доверия и привязанности. В этом случае вы становитесь для клиента не просто косметологом- эстетом, а доверенным лицом, советником с кредитом доверия.

КАК ДОСТИЧЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СИНХРОНИЗАЦИИ?

Для этого надо не только активно слушать, но также адаптировать невербальный язык, который отражает эмоциональное состояние клиента. Если оно тревожное, то говорите тихо и мягко, замедлите ваши жесты. Если оно возбужденное, подстройтесь под эту энергетику улыбкой и взглядом. Под клиента надо подстраиваться постоянно — как путем активного слушания, так и при помощи слова.

НЕЙРОНАУКА КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТА

Знаете ли вы, что человеческий мозг очень любит ритуалы и привычки? Прекрасным средством укрепить доверие клиента к вашей компании может стать опыт, основанный на определенном ритуале. Нейронаука подсказывает нам, что повторение знакомых и привычных жестов создает специфические нейронные потоки, которые активизируют центры удовольствия и вознаграждения. Создайте ритуал приема клиента с особыми знаками внимания, подчеркивающими уникальность клиента и его ценность для вас. Предложите ему его любимый чай без дополнительного напоминания, вспомните о каких-либо его персональных особенностях, назовите клиента по имени. Все это поможет создать крепкую эмоциональную связь, чувство определенной близости и безопасности, которые побудят клиента приходить к вам снова и снова.

Внедряйте инновации с помощью нейронауки: не ограничивайтесь традиционными продуктами.

Нейроэстетика предлагает применять комплексный подход, чтобы привести клиента к наилучшему пониманию самого себя. Представьте себе нейроэстетику в виде коробки с набором инструментов для коучинга, которые позволят клиенту раскрыться даже за рамками простых эстетических понятий. Вы даете клиенту в руки ключи для установления связи с собственным телом, для управления стрессами и восстановления своего имиджа.

При использовании инструментария нейронауки для приведения клиента к осознанию своих эмоций, поведения и убеждений вы помогаете ему инициировать глубокие и продолжительные преобразования. Например, помогая клиенту идентифицировать эмоциональную реакцию на вкусовые привычки или на восприятие образа тела, вы становитесь для него не просто гидом-эстетом, а настоящим тренером по самосовершенствованию. Упрощая это осознание, вы дарите клиенту уникальное сопровождение, которое выходит далеко за рамки обыкновенной заботы.

Именно эта дифференциация делает из вас буквально незаменимое справочное пособие для вашего клиента.

ИСКУССТВО КОММУНИКАЦИИ — ЭТО УМЕНИЕ УСТАНАВЛИВАТЬ СВЯЗИ

На предприятии красоты коммуникация не ограничивается вербальным обменом. Благодаря нейронауке вы теперь уже понимаете, что в общении значение придается каждому взаимодействию, каждой улыбке, каждому жесту. Внедряя эти новые знания в вашу повседневную практику, вы можете создать клиентский опыт, который выходит за замки привычных ожиданий.

Итак, вы уже готовы шагнуть в новую эру коммуникаций? Обновите ваши связи, культивируйте эмпатию и делайте каждую встречу уникальной и незабываемой!