Не растут продажи? Нужна диагностика

Процент от продаж средств для домашнего ухода должен достигать минимум 20% от общего товарооборота в салоне, в идеале 30% (да, и такое бывает!). Существует множество методов этого достичь, но одно средство просто незаменимо — это диагностика.

ТИФЭН МОДЕСТ (TIPHAINE MODESTE), эстетист, Франция

ПОЧЕМУ ТАК МАЛО?

За всё время работы в качестве тайного покупателя в салонах мне случалось только два раза (а я минимум раз в месяц посещаю салон) сказать себе: «Этот косметолог действительно интересуется моими проблемами! Я готова ему доверять и следовать его советам». А ведь это ощущение — «Я в руках профессионала» — должно быть у каждой клиентки, которая переступает порог вашего салона. На кону ваш профессионализм! Я задалась вопросом: «Почему только две диагностики удостоились моей высокой оценки за почти десять лет?». Углубившись в изучение проблемы, я поняла, что диагностика в наши дни потеряла свой первоначальный смысл и ценность.

Кажется, это так тривиально, что не стоит и говорить. «Конечно, мы всегда проводим диагностику перед процедурой!» — большинство отмахивается, едва об этом зайдёт речь. Однако если копнуть глубже и спросить: «А бывают ли случаи, когда вы НЕ проводите диагностику?», ответы будут свидетельствовать об обратном. В 90% ситуации следующие:

«Мы не проводим диагностику по телефону, потому что клиентка уже знает, какую процедуру хочет, она всё прочитала и выбрала в интернете».

«…при бронировании процедуры для лица, так как это сделает косметолог непосредственно в кабинете».

«…перед массажем: просто спрашиваем, какой силы нажатия и с какими зонами работать, с какими нет».

«…перед эпиляцией, потому что мы и так знаем, что желаемый результат — больше никаких волос».

«…перед маникюром/педикюром: клиентка лишь выбирает цвет покрытия».

«…постоянным клиентам, потому что они приходят делать всё время одно и то же».

«…клиенткам, которые пришли по подарочному купону, они здесь лишь за тем, чтобы использовать подарок».

«…когда у нас процедура для двоих или групповая (к примеру, девичник на день рождения), потому что эти клиентки хотят насладиться моментом и поболтать друг с другом, а не с косметологом».

«…клиентке, которая опоздала: она и так потеряла часть времени, отведённого на процедуру».

«…по субботам — у нас аншлаг, на это просто нет времени!».

Каждый раз я слышу эти оправдания, которые доказывают, что на бумаге ответ на вопрос о необходимости диагностики звучит как «Конечно, она нужна, это ясно как день!», а в действительности есть целая масса причин, по которым она не проводится.

После выяснения этого очевидного, но невероятного факта, обычно возникает следующий вопрос: «Что же сделать, чтобы продавать больше, если клиентка попадает в одну из перечисленных выше категорий или возражает против диагностики?»

Тут необходимо понять, что возражения клиенток на самом деле — лишь удобный предлог для вас, чтобы не заниматься продажами. Они означают, что продажа где-то потерпела неудачу — и только. По сути это оправдания, которые порождаются вашими личностными барьерами, менталитетом или состоянием души.

В рамках техники продаж момент, когда «продажа где-то потерпела неудачу», часто оказывается, что это произошло на этапе диагностики.

СОВЕТ № 1: Проведите расследование

Когда заходит речь о значении диагностики, я люблю приводить в качестве аналогии детектива, который ведёт расследование, чтобы найти разгадку тайны. Тайна — это клиентка. А детектив — это вы.

Один из самых важных вопросов, который следует задать: «Чего вы ожидаете от данной процедуры сегодня?»

Без этого вопроса о результате, вы оставляете без внимания вопрос глубокой мотивации клиентки. Без ответа на этот вопрос вы не можете давать правильные советы и не преуспеете в продажах. Ответ даёт вам понимание, чего ожидают ваши клиентки. Они не приходят лишь для того, чтобы приятно провести время, прежде всего они хотят получить конкретный результат, преобразиться, решить с вашей помощью свою проблему.

Смысл в том, что с помощью диагностики вы сможете узнать, почему клиентка пришла сегодня к вам и какой она видит себя по завершении процедуры. Это применимо абсолютно ко всем процедурам и ко всем клиенткам (включая тех, кто пришёл по подарочному сертификату, в паре или в группе).

Поэтому станьте детективом с лучшим орудием расследования, которое у вас есть, — диагностикой!

СОВЕТ № 2: Будьте чёткими

Быть чётким — не значит отводить строго 15 минут на каждую диагностику. Это означает задавать правильные вопросы в нужный момент, чтобы раздобыть необходимую информацию, уточнять детали и быть уверенным в том, что вы поняли главную потребность вашей клиентки.
Быть чётким означает:

• внимательно слушать;
• не предполагать;
• не судить;
• не делать поспешных выводов;
• уточнять детали;
• быть доброжелательным и открытым;
• вести диалог;
• проявлять реальный интерес и желание найти наилучшее решение проблемы.

Примеры вопросов, которые помогут при диагностике:

• Когда вы говорите, что чувствуете усталость, как это отражается на вашем теле / вашей коже?
• Давно вы чувствуете, что…
• Давно вы поняли, что…
• Как вы думаете, какие факторы влияют на то, что ваша кожа…
• Вы говорите, что используете только средства Х. Что именно вы в них цените? / Каких результатов они вам помогают достичь?

Например, можно представить клиентку, которая пришла сделать массаж, и на вопрос: «Чего вы ожидаете от сеанса сегодня?» она отвечает вам: «Я хочу расслабиться». Если на этом остановиться, у вас будет недостаточно оснований дать какие-то рекомендации по постпроцедурному уходу. Поэтому важно использовать уточняющие вопросы: «Что вы подразумеваете под «расслабиться»: вы чувствуете себя напряжённой? Или же усталой?» — «Скорее усталой, да». — «Чтобы лучше понять, не могли бы вы мне немного рассказать о вашей усталости? Давно вы её чувствуете? Что заставляет вас чувствовать себя без сил?» Это и есть уточняющие вопросы, которые позволят получить более точную информацию, на которой можно основывать ваши дальнейшие рекомендации.

СОВЕТ № 3: Используйте аппарат для диагностики

Чтобы повысить продуктивность вашей диагностики, используйте специальные аппараты, которые весьма эффективны. Ваши клиентки ожидают получить объективное подтверждение того, что они чувствуют. Эти аппараты сейчас в моде, если их правильно использовать, это хорошо отражается на продажах. Под «правильно используются» я подразумеваю следующее:

1. Сделайте предварительную ревизию вашего потока клиентов по каждой категории процедур, чтобы внедрить диагностику с использованием аппарата для всех ваших клиенток.

2. Назначьте для этого отдельную цену в вашем прейскуранте услуг: это потрясающий инструмент маркетинга, который позволит вам предоставлять диагностику, не сбивая цены, и, если надо, делать скидки.

Диагностический аппарат не заменит этап вопросов и диалога с вашей клиенткой, но он заметно дополнит ваш анализ. Нужно предусмотреть всего пять минут (зависит от аппарата), чтобы провести полную и эффективную диагностику, которая в итоге позволит вам продать больше средств для домашнего ухода — и достичь заветных процентов.

Пересмотрите своё отношение к диагностике, отнеситесь к ней как к настоящей экспертизе кожи, и она позволит вам увеличить уровень дохода.