Как вести себя с опаздывающими клиентками?

Чтобы предоставлять услуги высокого качества, необходимо научиться ладить с «трудными» клиентками, в частности с теми, кто всегда опаздывает. Каким же образом «излечить» их от непунктуальности?

Франс Карп (France CARP), Франция

Тот, кто не успел

Клиентки, которые систематически опаздывают, делают это по разным причинам. Но во всех случаях у такого поведения есть общая черта: желание выйти за рамки, отличаться от других, продемонстрировать вызывающее поведение и оказаться в центре всеобщего внимания. «Осмелится ли кто-то указать мне границы», — думает в этот момент клиентка. Если вы не обозначите такой клиентке, что желательно прекратить поведение, нарушающее слаженную работу вашего центра, она будет уверенно продолжать в том же духе, не обращая внимания на ваши проблемы. Конечно, большинство клиенток делает это не нарочно. И если они снова и снова возвращаются в ваш центр, то именно потому, что им здесь нравится. Но всё же нужна небольшая коррекция, которая улучшит ситуацию и оздоровит ваши отношения. Иначе из-за стресса и недомолвок они могут ухудшиться и даже привести к конфликту.

Не поддавайтесь стрессу!

Конечно, видя, что из-за опозданий сдвигаются все назначенные встречи, можно выплеснуть раздражение, сухо поставив опоздавших на место: «Правила — есть правила, сюда приходят вовремя!» Но это не приведет ни к чему хорошему, и подобная вспышка гнева никоим образом не соответствует философии вашей профессии. Гораздо лучше тонко намекнуть клиентке, что вы её поняли и «раскусили», но такое поведение — это не только её проблема.

Дышите глубже и, прежде чем дать волю эмоциям, проявите творческий подход, абстрагируйтесь, конкретизируйте свои претензии или отнеситесь к ситуации с юмором. Важно донести до клиентки смысл послания, не выглядя при этом «защитником всех униженных и угнетенных». Эффективнее всего — взять тайм-аут, спрогнозировать развитие ситуации, правильно оценить её, а затем спокойно урегулировать.

Определите, к какому типу относится опоздавшая клиентка

«Извините, у меня совершенно нет чувства времени!»

Такие клиентки, как правило, симпатичны и очень душевны, они не носят часы, и их образ жизни не подчиняется чёткому распорядку. Для такой клиентки «в 16 часов» означает «около 16 часов». На пять минут раньше или позже. Действительно, какая разница? Она оправдает своё поведение милой беспечностью и в качестве извинения подарит вам широкую улыбку. Именно такая клиентка не прочь поболтать с вами после процедуры, даже не задумываясь о том, что тратит ваше время. Но она так прелестна, а ваше замечание так её шокирует! Поэтому — ничего не говорите!

Что делать?

Ведите себя так же, как она! Будьте милой, улыбчивой и превратите клиентку в свою союзницу для решения «одной проблемы». В доверительной дружеской беседе дайте понять, что «незначительные» задержки нарушают чёткий ритм вашей работы, но вам очень нравится её непосредственность, и поэтому вы бы хотели, чтобы во избежание стресса её процедуры начинались вовремя. Разумеется, она со вниманием отнесется к вашей просьбе, поскольку прежде всего хочет, чтобы у вас ей было спокойно и уютно, как дома. Приглашая клиентку к сотрудничеству с учётом её темперамента, вы даёте ей возможность оказать вам услугу.

Помните, что можно быть отстранённой, оставаясь доброжелательной

«Я такая неорганизованная, да ещё и выехала слишком поздно!»

В какое бы время вы ни назначили встречу такой клиентке, в лучшем случае она опоздает всего на 10 минут. Причина проста — она никак не может покинуть место, где находится, прекрасно зная, за какое время дойдёт до вашего центра пешком, доедет на автобусе или на машине. Неорганизованная? Не совсем так! Ей абсолютно незнакомо, что такое «выйти вовремя», и в связи с её образом жизни любые попытки обречены на неудачу.

Что делать?

Как это ни странно, но опаздывающие часто бывают перфекционистами. В таком случае сообщите клиентке, что у вашего центра, как и у неё, масса требований, с которыми вы должны считаться, и что это непросто.

Расскажите ей о некоторых приёмах, которые используете сами, чтобы все успеть: включить будильник в смартфоне, попросить мужа или коллегу напомнить, что пора выезжать, предложите ей один-два раза отправить СМС-сообщение в то время, которое она запланировала для выхода. Если вы предложите клиентке помощь, она поймет, что своим поведением создает вам проблему, и что вы бы хотели, чтобы она её устранила. По крайней мере, в отношении вас.

«Я опаздываю»

Такая клиентка, без сомнения, самая «сложная», а её опоздания совершенно невыносимы. Она даже не пытается оправдываться. Опаздывать — её позиция, означающая: «Моё время стоит дороже, чем ваше». Такое поведение часто сопровождается самомнением и самолюбованием и ставит в неловкое положение того, кто ожидает в бездействии. Кроме того, такая клиентка часто очень требовательна: она хочет, чтобы ею занимался только определённый косметолог, и возмущается, если проведение процедуры не соответствует её желаниям. Это действительно «трудная» клиентка. Но есть и положительные моменты — если ей нравится ваш центр, она рассказывает о нём и хвалит вас за профессионализм.

Что делать?

Делайте то же, что и она! Сохраняйте дистанцию. Конечно, будьте любезны, но без лишних эмоций. Держитесь нейтрально, оставайтесь «на своем поле». Так как клиентка систематически опаздывает, дайте ей понять, что если она хочет быть окружена заботой любимого косметолога, следует прийти точно в то время, которое она сама предпочла. Иначе ею займется кто-то другой. Поскольку она сама выбирает расписание, то будет чувствовать ответственность перед собой и другими за своё решение.

Если же клиентка снова задерживается, укажите ей на опоздание, сказав, что, к несчастью, как вы и предупреждали, её косметолог только что вошёл в кабинет для проведения другой процедуры. Попросите её подождать или выбрать другого косметолога. Такая ситуация поможет ей понять, что вынужденное ожидание может стать причиной стресса и ненужных разочарований. Предложите клиентке чай или кофе, чтобы смягчить ситуацию.

Чтобы не было мучительно поздно

Наилучший способ потренироваться и сделать так, чтобы ваши реакции в подобных ситуациях были естественными, — проиграть их с вашими коллегами по ролям. По очереди сыграйте «трудную» клиентку или другую роль, имитируя возможную ситуацию, или посвятите один день тематическому семинару о «трудных» клиентках и способам справиться с этой проблемой. Помните, что можно быть отстранённой, оставаясь одновременно вежливой и доброжелательной. Это — секрет успешного общения, который часто помогает как в межличностных отношениях, так и в управлении персоналом. Конечно, может случиться, что ваша клиентка будет сердиться, нервничать или плохо отзываться о вас, но, по крайней мере, нарыв будет вскрыт, а диалог начат. Промолчать — значит способствовать росту напряжённости и стресса, что вредно для здоровья и нарушает слаженную работу вашей команды.