Как клинике выйти из кризиса и увеличить выручку минимум на 20%?

ЛАРИСА БЕРДНИКОВА, врач, владелец консалтинговой компании «АртМедиКонсалт», медицинского центра «ЛараМедКлиник», бизнес-тренер, Россия

Кризис обрушился на нас внезапно. Массовое закрытие клиник и предприятий индустрии красоты, снижение потребительской активности в посткарантинный период — всё это не могло не повлиять на нашу работу и доход клиники. И уже ясно, что этот кризис смогут пережить, к сожалению, не все клиники и центры красоты. Прогнозы не утешают:

• 30 – 50% компаний обанкротятся;
• ожидается падение спроса;
• налоги и сборы вырастут;
• доходы населения снизятся, а следовательно — и их покупательская способность;
• ожидается новая волна вируса, которая повлечёт за собой ещё одну стадию банкротства компаний.

К чему в итоге это приведёт? Поток клиентов сократится, а расходы на оборудование и закупку препаратов продолжат расти. Как же клинике и специалистам пережить кризис и при этом увеличить свой доход? Сегодня я хочу поделиться с вами рекомендациями и обозначить, какие 5 шагов, помогут даже в кризис увеличить выручку клиники минимум на 20%.

ШАГ 1. Внедрите систему отчётности, показателей и статистики для каждого сотрудника

В условиях снижения пациентопотока и покупательской способности населения каждый пациент на вес золота. Поэтому очень важно «подтянуть» все показатели и не допускать потерь.

Почему важно ввести систему показателей и статистики в клинике?

• Это позволит поднять эффективность работы сотрудников. • Это введёт элемент соревновательности и поднимет командный дух, особенно для продуктивных людей.
• Вы, как руководитель, сможете анализировать показатели по каждому сотруднику/отделению, не допускать потерь и объективно оценивать бизнес-процессы в компании.
• Ставить планы и на основе них разрабатывать систему мотивации для персонала станет проще.

Какие ключевые показатели необходимо измерять для клиники?

• Конверсия в запись (в %) — то есть соотношение потенциальных клиентов (откликов) к пациентам, записанным на услуги. Это главный показатель для администраторов.
• Количество пациентов, перезаписанных на повторные визиты после первого посещения.
• Сумма среднего чека.
• Сумма выработки (сумма оказанных услуг) по каждому специалисту.

И самые важные для руководителя показатели:

• оборот — доход;
• прибыль;
• соотношение дохода к количеству пациентов;
• процент маржи (разница между ценой и себестоимостью процедуры).

Начните измерять эти ключевые показатели. Постройте графики, диаграммы. Повесьте их на стену. Анализируйте и ставьте планы. Проводите собрания и планёрки с сотрудниками. Поощряйте лучших. Каждый сотрудник должен давать конкретные результаты, а мотивация сотрудников должна быть построена на результатах их работы.

ШАГ 2. Переведите сотрудников на гибкую систему оплаты труда

Важное правило в мотивации сотрудников — всегда привязывайте сотрудников к тем результатам, которые они получили. Планируйте с ними их результаты. Разбирайте вместе, как можно выполнить план:

• Из каких услуг?
• Сколько необходимо для этого клиентов?
• Что для этого нужно сделать?
• Сколько средств домашнего ухода нужно порекомендовать и продать?

Ко всем показателям привязывайте мотивацию. Она не обязательно должна быть исключительно финансовой. Это, в первую очередь, нематериальные ресурсы: поощрения, благодарность, контроль со стороны руководителя. И, конечно, хорошие финансовые показатели сотрудника должны хорошо вознаграждаться!

ШАГ 3. Обучайте сотрудников продажам

Китайский мыслитель Сюнь-цзы сказал: «В учении нельзя останавливаться». И он прав. Этот совет особенно ценен в условиях кризиса, так как именно в это время падают продажи, частота визитов и средний чек. Ситуацию можно изменить, если ваши сотрудники будут обучены и натренированы технике активных продаж. Причём практические тренировки вам нужно проводить регулярно. Начните с обучения. Это может быть корпоративный или онлайн-тренинг. Создайте свои скрипты (то есть — речевые модули) и стандарты по продажам услуг и средств домашнего ухода. Поставьте в расписание обучение и тренировки, и вы очень быстро увидите результаты.

ШАГ 4. Верните «потерянных» пациентов

80% дохода мы получаем с постоянных клиентов, но очень часто недооцениваем нашу клиентскую базу, не замечаем, как клиенты исчезают, и мы теряем доход. Вы упускаете 30 – 50% выручки, если не работаете полноценно с базой клиентов и не возвращаете «потерянных» клиентов.

Анализируйте, почему люди перестали к вам приходить. Проводите регулярные опросы по сервису. Проводите опросы, что ещё нужно вашим клиентам. Делайте предложения, от которых трудно отказаться. Включите в ваш план работу со «спящими» и потерянными клиентами.

ШАГ 5. Усильте маркетинг и привлекайте больше первичных пациентов

Главные ошибки в кризис — уменьшать рекламу и продвижение и использовать лишь несколько способов привлечения клиентов. Но маркетинг — комплексная работа всех инструментов. Разработайте антикризисный маркетинговый план, тщательно продумайте вашу стратегию продвижения. Не забывайте о современных инструментах продвижения таких, как:

• таргетинг в соцсетях;
• онлайн-запись;
• мессенджеры;
• квизы;
• чат-боты;
• партнёрские программы;
• платное продвижение в соцсетях.

Секрет успеха в управлении (особенно в кризис) — правильно выстроенная стратегия и системный подход! Именно этому я обучаю на своих курсах и тренингах для владельцев и управляющих клиник и предприятий индустрии красоты.