Читаем СанПиНы правильно – как организовать режим в косметологии с пользой для бизнеса

В условиях динамично развивающегося сегмента косметологических услуг становится всё более важным поддерживать сервис на высшем уровне. Однако ни приветливый администратор, ни качественные услуги, ни точнейшие скрипты продаж для персонала, ни концептуальные «фишки» не спасут, если даст трещину медицинский фундамент качества — санитарно-эпидемиологический режим.

ОЛЬГА КАЛУЖИНСКАЯ-АЛЕНЧЕВА, врач по общей гигиене и эпидемиологии, практикующий косметолог, руководитель студии косметологии «Медикус Эстетика», Россия

Репутационная константа

В соответствии с действующим законодательством РФ, санитарные правила и нормы — это обязательные к исполнению требования, нарушение которых грозит административными штрафами или даже приостановлением деятельности организации на регламентированный срок. Последнее как вид наказания встречается редко: проверяющие понимают, насколько тяжело предприятия любого масштаба переносят такие санкции. Кроме этого, приостановление предпринимательской деятельности возможно только с соблюдением всех бюрократических формальностей с привлечением суда и/или прокуратуры. Тем не менее, во избежание всех возможных санкций руководитель косметологической клиники должен предупредить нарушения санитарного законодательства: это, в первую очередь, вопрос экономии денег и времени.

Но не стоит относиться к санитарным требованиям в косметологии как к тяжкому бремени. Ведь санитарно-эпидемиологический режим в аспекте бьюти-сервиса может стать лучшим инструментом работы с репутацией — если правильно подойти к его организации. Качественно построенная система соблюдения санитарных норм позволяет не только увеличить лояльность клиентов, но и сэкономить деньги бизнеса: штрафы и претензии клиентов являются намного более серьёзными издержками, чем расходы на соблюдение санитарных правил.

Безопасность клиента = деньги бизнеса

В медицине любая ошибка может быть критичной. И хотя эстетическая медицина имеет ряд отличий от медицины клинической, правило «не навреди» в ней остаётся ключевым. Причём санитарное благополучие здесь важно не только в манипуляционных и малых операционных, где совершаются инъекционные процедуры, но также и в кабинетах эстетики или массажа, куда клиенты приходят ради поддержания красоты и отдыха.

Главная ловушка, в которую попадают многие талантливые администраторы и владельцы бизнеса, а с ними вместе и практикующие косметологи — это нарушение принципов поточности в косметологии. Откуда заходят клиенты, как далеко от них находится диспенсер для бахил или туалетная комната? Контактируют ли они в процессе входа в клинику с пациентами, которые пришли на приём к другим специалистам, если вопрос касается многопрофильного медицинского центра? В случае работы с кожей и слизистыми оболочками эти мелочи имеют колоссальное значение. Ведь кожа — главный барьерный и защитный орган — принимает на себя первый удар, сталкиваясь с микроорганизмами — «хорошими» и «плохими», которые попадают в помещение для процедур извне. На руках персонала, на ботинках посетителей, на верхней одежде или даже с документами к клиенту могут попасть совершенно нежелательные «гости» из микроскопического мира. Проблема приверженности санитарным правилам осложняется и тем, что микроорганизмы в процессе своей жизни прекрасно адаптируются к моющим и дезинфицирующим средствам. Это явление называется «резистентностью» и носит необратимый характер. Пример: использование устаревших дешёвых дезинфицирующих средств может рано или поздно стоить издержек в виде капитального ремонта клиники из-за скопившейся на поверхностях и в стоках труб микрофлоры. И потребуется это намного раньше, чем успеет состариться ремонт косметический. В этом случае убытки несоразмерны сэкономленным средствам.

Более трагичный пример: плохая обработка рук персонала может стоить здоровья и репутации не только клинике, где проводятся инвазивные процедуры, но даже обычному салону красоты, где выполняют процедуры по уходу (чистки лица, пилинги, депиляция), так как растут риски занесения гнойничковой инфекции. Насколько дорого обойдётся такая претензия бизнесу? Чтобы обезопасить себя, своих сотрудников и клиентов, рекомендуется составлять так называемые чек-листы.

Главные документы для рациональной и безопасной работы косметологии

Постановление главного государст венного санитарного врача РФ № 58 от 18.05.2010 «Об утверждении СанПиН 2.1.3.2630 – 10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность» (для клиник и салонов с действующей/предполагаемой к получению медицинской лицензией).
Постановление главного государственного санитарного врача РФ от 18 мая 2010 г. № 59 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631 – 10. Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги» (для салонов красоты, барбершопов и других бытовых косметологических предприятий).

Чек-лист — удобный инструмент самопроверки. Специальный перечень «слабых мест» предприятия, где могут происходить нарушения санитарно-эпидемиологического режима и которые потенциально могут привести к потере качества услуг и убыткам. Грамотно составленный один раз чеклист и все расходы, связанные с его исполнением, обходятся значительно дешевле штрафов со стороны государственных надзорных органов и компенсаций претензий клиентов.

Как выгодно читать санпины?

Все СанПиНы, описывающие объекты (больницы, бассейны, предприятия бытовых услуг, бани и т. д.) имеют примерно одинаковую структуру. В неё входят:

требования к размещению организации;
требования к архитектурно-планировочным решениям;
требования к микроклимату и освещению;
требования к организации процесса выполнения услуг;
требования к инвентарю и оборудованию;
требования к правилам личной гигиены персонала;
организация дезинфекции и стерилизации.

Особое внимание следует обратить на те пункты, которые являются эпидемиологически значимыми. Иными словами — на требования, которые, в первую очередь, подразумевают охрану здоровья людей от различных инфекций. Таковыми являются:

Стерилизация и дезинфекция инструментов и расходных материалов, если таковые могут быть использованы повторно. Пожалуй, самый важный пункт санитарно-эпидемиологических требований, требующий неукоснительного соблюдения. Ведь в случае, если нарушения в процессе стерилизации и/или дезинфекции привели к причинению вреда здоровью человека — например, заражению гепатитом С, ВИЧ-инфекцией или другим заболеванием с артифициальным механизмом передачи — может быть возбуждено уголовное дело по ст. 238 УК РФ («Оказание услуг, не соответствующих требовани‑ ям безопасности»).

Руководителю необходимо принять все меры для того, чтобы персонал соблюдал все методические указания и инструкции по стерилизации и дезинфекции. Лучший метод — регулярная просветительская работа. Для этого существуют семинары, вебинары и другие доступные варианты просвещения.

Почему персоналу нужно учиться правильной стерилизации и дезинфекции?

Когда мы говорим об уничтожении возбудителей инфекций, самое важное — подобрать правильные методы и химические средства. Как уже упоминалось, в процессе эволюции многие микробы приобрели способность выживать в самых жестоких условиях, поэтому используемые «по старинке» дезинфицирующие средства могут однажды стать неэффективными. Стоит ли тратить деньги бизнеса на то, что будет малоэффективно и даже опасно?

Общая чистота в помещении

Работа клининговой службы в идеале должна оцениваться не «на глазок», а под контролем специальной аккредитованной лаборатории, которая возьмёт смывы с поверхностей и предоставит данные экспертизы (особо важно проводить мониторинг в кабинетах, где проводятся инвазивные процедуры). Для мониторинга качества уборки бывает достаточно одной-двух лабораторных проб — если, конечно, они не входят в обязательную программу производственного контроля.

Поточность

Пункт, особенно важный для многопрофильных медицинских центров: при передвижении от входа к кабинетам, где оказываются услуги, возможен контакт больных пациентов со здоровыми посетителями кабинетов эстетической косметологии или массажа. Хотя требования к соблюдению поточности достаточно чётко отражает СанПиН 2.1.3.2630 – 10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность», принцип поточности невозможно досконально описать для каждого конкретного здания. Хорошая новость в том, что маршруты передвижения пациентов можно выстроить самому — это достаточно простая задача, для которой не требуется задействовать дополнительный консалтинг. Лучше всего их начертить цветными линиями с помощью распечатанного плана здания.

Здоровье персонала и данные о медицинских осмотрах

Работники должны не только иметь личную медицинскую книжку, но и регулярно её продлевать! Самые частые нарушения, выявляемые при проверках, — это отсутствие данных о прохождении гигиенического воспитания и частичное отсутствие данных об осмотре сотрудников профильными специалистами. Рекомендуется регулярно напоминать сотрудникам о возможности прохождения бесплатной диспансеризации: это позволит выявить ряд заболеваний на ранней стадии и позаботиться о безопасных и бережных условиях труда. Здоровый работник = энергичный работник, энергичный работник = высокая производительность труда.

Теперь рассмотрим параметры, влияющие на эффективность труда.

Уровень шума

Существуют различные тесты, для того чтобы определить, насколько шум, в том числе при использовании фоновой музыки, влияет на концентрацию внимания человека и частоту ошибок в процессе его работы. Опросите персонал: насколько комфортно работать под плей-лист, который звучит ежедневно? Даже если уровень шума вписывается в формальную норму, это ещё не значит, что от постоянного раздражения нервной системы у работников и посетителей-завсегдатаев не разовьётся мигрень. Динамичную музыку лучше чередовать с релаксирующей. Есть также хороший приём, способствующий восстановлению внимания: один час тишины.

Микроклимат

При плановых проверках очень часто выявляется нарушение параметров микроклимата: слишком высокая или слишком низкая влажность, слишком высокая или слишком низкая для данного вида деятельности температура воздуха. Не менее частый вопрос руководителей — насколько это важно и что с этими нарушениями можно сделать?

Микроклимат чрезвычайно важен как для сдерживания размножения микроорганизмов (к которым, кстати, относится и всеми нелюбимая плесень), так и для общего самочувствия людей. Если вы чувствуете, что микроклимат в салоне или клинике нарушен, лучшее решение — обратиться за помощью в Центр гигиены и эпидемиологии до того, как придут проверяющие. Если микроклимат влажный и способствует размножению плесени, его ранняя коррекция позволить существенно сэкономить на ремонте.

Уровень освещённости

Пункт, по которому в противоречие часто вступают стремление создать красивый, уютный интерьер и гигиенические нормативы. В идеале нужно создать систему освещения, в которой задействованы все возможные составляющие: естественный свет из окон (в салонах не всегда возможно), искусственные потолочные светильники и локальное освещение на рабочих местах. Приятный полумрак допускается, но лишь в тех случаях, если это не повредит зрению и вниманию персонала, например, в кабинетах spa или массажа.

Все перечисленные в СанПиНах требования, как было указано в начале, являются обязательными к исполнению. Однако руководитель организации может выполнить эти требования исключительно формально, а может подойти к вопросу творчески и даже задействовать внешний консалтинг. Любое обязательное требование может превратиться в конкурентное преимущество, если проявить креативность.

Что может сделать руководитель?

Чек-листы стали трендом среди руководителей и владельцев бизнеса в 2019 году, и в 2020-м их популярность продолжит набирать обороты. Грамотно составить чек-лист под силу тому специалисту, который хорошо разбирается в санитарном законодательстве: эту задачу лучше отправить на аутсорсинг. Однако, как врач я рекомендую каждому руководителю предприятия красоты ознакомиться с СанПиНами и составить импровизированный чек-лист, взглянув на все детали глазами клиента.

Оригинальным кейсовым решением станут брендированные и подобранные в цвет корпоративного стиля средства индивидуальной защиты: маски, перчатки, фартуки и халаты.

Посмотрите на своё рабочее помещение. Не завелась ли плесень в уголках? Никакой люкс-ремонт не компенсирует проблем вроде аллергии, которую могут приобрести ваши работники и клиенты после визита в клинику.

Недостаточно света? Критический момент. Кулуарная атмосфера и полумрак могут выглядеть эффектно и загадочно, но при длительном пребывании возникнут неприятные последствия для здоровья. Нагрузка на зрение значительно увеличится, если клиент выйдет с процедуры ухода за кожей из полутёмного кабинета напрямую в чрезмерно освещенный холл. Если после этого придётся сесть за руль, дискомфорт усилится, и клиент свяжет это с визитом к косметологу. Внимательно ознакомьтесь с качеством средств, которыми проводится уборка, и непосредственно с протоколом уборки. Отправьте сотрудников на обучение стандартам стерилизации и дезинфекции: не устарела ли информация, которой они владеют по этому вопросу? Закажите в независимой аккредитованной лаборатории анализ смывов с поверхностей. Если результат вас не удовлетворил или даже отбил желание пользоваться услугами собственного кабинета косметологии, есть повод задуматься. Таким образом, проявляя заботу о клиенте, вы проявляете заботу о персонале (и наоборот). Люди работают тем эффективнее, чем более стабилен и защищён от вредных воздействий их рабочий процесс.

Особенно рекомендуется учитывать три составляющих комфортного труда персонала в косметологии:

обязательное использование средств индивидуальной защиты;
адекватное оказанию услуг освещение;
строго обязательное чередование труда и отдыха во избежание монотонности.

Используя такой простой инструмент как брендированные средства индивидуальной защиты, можно, во-первых, значительно снизить заболеваемость персонала, особенно в период ОРВИ, во-вторых, повысить узнаваемость бренда среди клиентов за счёт размещаемых в соцсетях фото и, в-третьих, ваша инициатива будет положительно оценена отделом мониторинга Роспотребнадзора. Таким образом, выполняя обязательные требования в рамках санитарного законодательства и даже действуя немного «сверх требуемого», вы дополнительно работаете на имидж своего бизнеса.

Бодрый персонал — качественный результат

Повысить качество оказываемых услуг можно, если давать персоналу креативные подсказки для отдыха. Например, в скандинавских странах, а также в Финляндии, успешно практикуют физкульт-минутки, чтение книг и даже медитацию на рабочем месте.

Если у специалистов нет записи в данный момент, ни в коем случае не запрещайте физическую активность. Монотонность и сидячая поза увеличивают количество ошибок — это особенно важно в том случае, если специалист проводит инъекционные процедуры, где нужно строго соблюдать технику выполнения и быть готовым к экстремальной ситуации.

Резюме

Рациональное применение СанПиНов способно эффективно сокращать издержки и значительно увеличивать доходы косметологического бизнеса. Главный секрет кроется в менталитете: намного выгоднее и приятнее организовать рабочий процесс с искренней заботой о бизнесе и людях, его продвигающих, чем выполнять рутинные формальные требования лишь для того, чтобы избежать штрафов.

Статья из журнала: Les Nouvelles Esthétiques №1 (23) / 2020