7 эмоциональных этапов ведения клиента

Семь этапов продаж

О семи этапах продаж известно очень давно, и они применимы не только в торговле, но и в салонах красоты, косметологических клиниках, парикмахерских, спа-салонах. Задача заключается в том, чтобы клиент понял: у вас ему предложат не только качественную услугу, но сверх того подарят положительные эмоции и приятные впечатления.

Семь основных этапов сопровождения клиента

• Витрина
• Встреча
• Диагностика
• Предложение
• Смета
• Оказание услуги
• Продажа

1. Витрина

Помните, всё начинается с фасада, в нашем случае — с витрины. Она — лучший способ дать информацию о вашем салоне, поэтому к её оформлению следует отнестись с большим вниманием. Это стратегическое место привлечения клиентов, от него зависит, состоится ваше знакомство или нет.

Одна витрина — одно послание

Первое, что видит клиент, проходя мимо вашего центра красоты, это витрина. И даже одного мимолётного взгляда должно быть достаточно, чтобы она захотела узнать о вас подробнее. Как правило, все стремятся наполнить витрину по максимуму, отразить в ней всё, чем занимаются, чтобы заинтересовать клиентов хоть какой-то процедурой. Но это неправильно!

Следует выбирать определённую тему. В первую очередь, оформляйте витрину в зависимости от основных праздников, отмечаемых в течение года: Новый год, Рождество, Пасха и т. д. И развивайтесь дальше — создайте тематический декор витрины, который будет хорошо заметен как вблизи, так и с противоположного тротуара, и содержать понятную и очень конкретную информацию. Для этого вам понадобятся наглядные изображения.

Консультируя какую-либо фирму, я первым делом прохожу мимо её витрины и часто не могу понять, предлагает ли компания стрижки и прически, занимается эстетической медициной или продаёт косметику, бижутерию, платки? Что происходит за богато и разнообразно украшенной витриной?

Ваше первое сообщение потенциальным клиентам должно быть предельно ясным. Что именно вы делаете? На чем специализируетесь? Если вы предлагаете массаж и эстетические услуги, расскажите только о массаже. Если сфера вашей деятельности — эстетическая медицина и дизайн ногтей, выносите на первый план эстетические процедуры. Не смешивайте информацию. Предложите что-то одно и выберите единственное изображение.

Переменная витрина

Меняйте витрину каждый месяц! Я знаю, это утомительно и возможно потребует финансовых вложений, но важно, чтобы клиент, живущий по соседству и каждый день проходящий мимо, в какой-то момент её заметила. Зрительное во сприя тие играет огромную роль!

Визуальный ряд воздействует на эмоции, увиденное привлекает внимание: это красиво, это необычно, это интересно! Обновлённая витрина действует, как обложка глянцевого журнала. Каждый месяц выходят десятки журналов. Но вот ваш взгляд приковала необычная обложка, броский заголовок — и прежде незамеченный вами журнал вдруг становится желанным и вам хочется его купить. Выработайте привычку каждый месяц менять «послания», но не увеличивайте число услуг, представленных в витрине. Витрина, перегруженная информацией, — непоправимая ошибка!

Видео-витрина

Обычно в видеоролике показывают интерьер салона красоты. Выйдите на улицу с видеокамерой или телефоном. Снимите витрину, виртуальный вход клиентки в салон, покажите, что находится внутри, проведите круговую съёмку на 360°, пусть клиентка «осмотрится» с разных сторон. Развлекайтесь, это так похоже на игру!

Очень эффективно проведение различных мероприятий с их анонсом в витрине. Например, — незабываемого девичника перед свадьбой или «счастливых часов» в определённый день недели со скидкой на процедуры, бокалом шампанского, пирожными и конфетами.

Витрина без витрины

Если у вас очень маленькая витрина или вообще её нет, знайте: лучший способ заявить о себе — социальные сети. Множество специалистов не имеют собственного салона красоты, располагаются в многоэтажном здании, и несмотря на это, у них полно работы!

Лексикон

Это может показаться тривиальным, но, если бы вы только знали, как часто люди роняют себя в глазах клиента, произнося «не те» слова. Нужно принять за правило всегда приветствовать клиента с улыбкой и произносить: «Добрый день, добро пожаловать в … (название центра красоты)!» Никогда не спрашивайте «Вы записаны?». И уж тем более «Чем могу помочь?», подразумевая, что ваш посетитель болен или немощен. Я бы, скорее, порекомендовала: «Могу я быть вам полезной?», «Что я могу для вас сделать?» или «Могу я вам что-то посоветовать?». Возможно, это покажется вам несущественным, но работает очень хорошо.

Отличайтесь от других

Придумайте что-то особенное. Несколько месяцев тому назад в Ницце я увидела два ресторана, расположенные совсем рядом. Один — переполненный посетителями и даже с очередью снаружи, другой — совершенно пустой. Я решила зайти в последний. Через 15 минут ожидания ко мне так никто и не подошёл. Я перешла в соседний ресторан. Едва я заняла место в очереди, ко мне подошли: «Добрый день, мадам, вы хотели бы пообедать? Вы кого-то ждёте? Вы уже бывали у нас?». И все эти вопросы были заданы, когда я находилась снаружи ресторана! На меня обратили внимание и заговорили ещё до того, как я вошла.

Как стимулировать клиентов прийти в институт красоты?

Уличный маркетинг:

• игры
• конкурсы
• приглашения
• тестовые образцы

Социальные сети:

• страничка в Facebook
• страничка в Instagram
• приглашения онлайн
• конкурсы

Мероприятия:

• «счастливые часы»
• мастер-классы
• дружеские вечеринки

2. Встреча

Встречу клиентов часто поручают стажёрам, специалистам, работающим по договору, или новичкам. Молодые любезные девушки хотят сделать как можно лучше… Но, к сожалению, зачастую получается наоборот. Встреча — действительно очень важный момент, поскольку это первый контакт с клиентом, первое впечатление о вашем салоне. Милая девушка, не знающая, что сказать, разочаровывает и вводит клиента в заблуждение. Берите пример с крупных отелей класса люкс: вас более чем радушно встречает портье, едва только вы вошли, с вами уже взаимодействуют, вас очаровывают, на вас производят впечатление обслуживанием по высшему разряду. Такой важной миссией нельзя пренебрегать и поручать её стажёру, этим должен заниматься специально обученный персонал. Но есть проблема — скорее всего, вы не можете принять на работу человека, занимающегося только этим, слишком велики расходы.

Важные мелочи

Постарайтесь заинтересовать кого-то из вашей команды или займитесь сами приёмом посетителей, встречая их непосредственно на входе, принимая верхнюю одежду, выясняя цель визита и пожелания клиентов. Возможно, такие мелочи кажутся незначительными, но постепенно, шаг за шагом, они приведут к заметным изменениям и увеличению оборота. Сразу же окружите клиента вниманием, не заставляйте его ждать в одиночестве ни минуты. Вот типичная ситуация в салоне-парикмахерской: вы входите, 15 человек поднимают голову, но тут же отворачиваются, продолжая заниматься своими делами. Да, с вами поздоровались, но вы стоите в одиночестве и ждёте. Лично я в таких случаях разворачиваюсь и ухожу. Полгода назад я зашла в магазин, чтобы купить диван. Продавец, уткнувшийся в свой телефон, даже не поздоровался. Я не торопясь обошла весь магазин, села на диван и обратилась к нему: «Извините за беспокойство, могу я узнать про этот диван?». «Да, только подождите минутку», — ответил он и испарился вместе со своим телефоном… Конечно, я ушла.

Возможно, это звучит шокирующе, и вы уверены, что никогда не ведёте себя подобным образом с клиентом. Но в ежедневной рутине, когда всё идёт по накатанной, мы забываем о таких «мелочах», которые, на самом деле, являются определяющими в том, станет этот человек вашим посто янным клиентом или нет. К сожалению, придётся пересмотреть своё поведение и покинуть зону комфорта. Да, дела идут, бизнес расширяется, но могло быть и больше, и лучше! Добавленная стоимость на предоставление услуг — это не услуга сама по себе, это всё то, что её формирует

Несколько идей для встречи клиентов

Фотографии

Речь идёт о стенде с фотографиями мастеров, с информацией об их квалификации, образовании, сфере деятельности и специализации. Благодаря этому клиент сразу понимает «кто есть кто» и может оценить квалификацию каждого, а значит, чувствует себе увереннее. Такой тип «наглядной агитации» очень нравится клиентам.

«Стена тенденций»

Вы можете оформить «стену современных тенденций». Например, самый модный цвет года, популярный массаж, путешествие, ассоциирующееся с ароматами, которые присутствуют в средствах, представленных в вашем салоне, — то есть то, что вы можете предложить клиенту в рамках данной тенденции. Однако, внимание! Это не должно быть откровенно коммерческое предложение.

Благодаря такой стене клиент может захотеть попробовать что-то другое, расширить рамки привычного набора услуг, за которыми он приходит в ваш салон. Например, он приходит на ежемесячную эпиляцию, оплачивает процедуру и уходит. И даже если косметолог говорит очень правильные вещи и предлагает другие процедуры или новое средство, это воспринимается клиентом как реклама и навязывание услуги. Совсем другое дело, когда клиент получает нужное впечатление самостоятельно и думает: «Возможно, в следующий раз я это попробую». Эмоциональное воздействие отличается — она сама увидела и сама приняла решение.

3. Диагностика

Обычно вы проводите диагностику в кабинете, но иногда это может происходить и за его пределами. Для этого потребуется реорганизовать пространство. Без паники — речь не идёт о перепланировке! Вам понадобится только небольшой столик и два стула у окна — так снаружи будет видно, что у вас можно комфортно расположиться и поговорить. Предвижу ваши возражения: «У меня нет времени, у меня расписан весь день, я не могу сидеть и беседовать с клиентом»! Однако обсуждать с клиентом его проблемы и предлагать решения — тоже ваша работа, часть вашей профессиональной миссии. Разумеется, не стоит вести разговоры при каждом посещении, но сделайте это по крайней мере при первой встрече, чтобы лучше узнать клиента: что он любит, кем работает, каковы его потребности и чего он хочет от вас.

Никого не обвиняя и не осуждая, я лишь предлагаю идеи, которые позволят вам начать думать немного иначе и выйти за рамки рутины: «Если бы я это сделала, я бы больше заработала, у меня было бы больше клиентов, которые привели бы ко мне своих знакомых по рекомендации».

Диагностика очень важна. Сядьте рядом с клиентом, посвятите ему десять минут. Подготовьте документы, чтобы составить план процедур, отмечая значками соответствующие пункты, но одновременно общайтесь с клиентом, стараясь получше его узнать.

Кто тут профессионал?

Сегодня клиенты осведомлены обо всём на свете. Они уже всё видели на YouTube и могут выступать экспертами по услугам и процедурам, которые вы предоставляете, — так они считают. Но это заблуждение. Профессионал здесь именно вы. Вы превосходно владеете своей специальностью, и поэтому к вам обращаются. Несмотря на то, что клиент гордится своей эрудицией, вы должны ему сказать: «Позвольте мне объяснить и показать вам, как это делается». При предоставлении услуги очень важно успокоить и обнадежить клиента, прислушаться к нему и дать понять, что вы прекрасно разбираетесь в том, что делаете, и сможете удовлетворить все его потребности.

4. Предложение и смета

После определения потребностей клиента вы должны предложить ей наиболее подходящую процедуру. Пример: для маникюра клиентка выбирает наращивание ногтей при помощи акрила. Во время диагностики она уточняет, что ей это нужно, чтобы выглядеть безупречно на свадьбе в следующую субботу. Но она живёт не здесь и не сможет прийти в салон красоты рядом с домом для снятия лака. Поэтому вы предлагаете ей маникюр гибридным гель-лаком, который точно продержится до субботы, а затем она без проблем удалит его дома средством без ацетона. То есть, клиент просил об определённой услуге, но вы смогли предложить ему вариант лучше, исходя из его потребностей. Таких примеров можно привести множество!

Как только выбрана процедура и последующий домашний уход, подготовьте смету и вместе с клиентом утвердите общую сумму процедуры и сопутствующих покупок. Благодаря этому клиент не будет думать об оплате, поскольку заранее с ней согласился, и сможет полностью расслабиться в ходе процедуры.

5. Оказание услуги

Вы стараетесь предоставлять услу - ги по высшему разряду. Но знайте, что во время проведения процедур вы можете оказывать на клиента и эмоциональное воздействие, достаточно лишь привлечь его к участию в процессе. Объясните, что вы делаете, как и зачем. Ощущая себя вовлечённым в процедуру, клиент успокоится и удостоверится, что находится в руках настоящего мастера. Что касается массажа, то поскольку это расслабляющая процедура, и вы не должны во время неё ничего говорить, заранее объясните клиенту, что именно собираетесь делать: «Я возьму это масло, включу вот такую музыку, сделаю массаж, воздействуя на такую-то область тела, чтобы расслабить такой-то участок». Объясните, почему вы выбрали именно эту музыку, масло, полотенце и т. д. Короткое и достаточно быстрое объяснение успокоит клиента и даст понять, что её не воспринимают как ходячий кошелёк. Неважно, знакомы ли вы или видите его первый раз, отнеситесь к нему как к единственному и неповторимому. Заплатит она пять или сто пятьдесят евро, в любом случае он — ваш лучший клиент. Нужно прийти именно к этому.

6. Продажа

Не будем себя обманывать, вы не показываете клиентам продукцию, представленную в вашем салоне, близко — располагаете её за кассой, запираете в витрину, из-за боязни кражи не позволяете ни к чему прикасаться. Но разрешите вашему клиенту сделать это, устройте для него демонстрацию, дайте возможность попробовать, потрогать, понюхать, посмотреть — и захотеть приобрести. Разместите в зоне досягаемости тестовые образцы. Вы можете возразить, что тогда ваш центр превратится в магазин. Нет, если вы правильно представите и разделите продукцию. Ваша задача — вызвать желание купить. Как и на витрине, поместите на первый план хит продаж, расположите на красивом столике, с цветами и свечками, заставьте клиента включить воображение и захотеть ко всему прикоснуться… Не забывайте, что успешные продажи в магазинах основаны на том, что всё можно попробовать. Клиент думает: «Это великолепно! Я ещё не купил это средство, но уже знаю, какая у него текстура и запах, я попробовал и теперь хочу приобрести». Вам прекрасно известен этот коммерческий приём: позволить клиенту подержать вещь в руках. Как только это произошло, вещь уже как бы ей принадлежит, и с ней труднее расстаться. Вы ничего не говорили, не продавали, вы всего лишь рассказали о продукте и создали мечту об обладании им. Когда клиент прикасается к нему, включаются его эмоции — это очень важно.

7. Прощание

Работая в консалтинге, я убедилась: как только клиент оплатил услугу, он для вас «умер», его будто больше не существует. Это не ваша ошибка, так получается, потому что вы должны заниматься текущими делами и не можете больше уделять ему внимания. Вы уже думаете о визите следующего клиента, затем следующего, а в голове роится ещё множество мыслей: «Когда же я смогу пообедать?… Клиент сильно опаздывает…Мне нужно обновить ассортимент… Телефон звонит, надо скорей ответить… Я ещё не видела записей на завтра… Я так и не позвонила бухгалтеру…» Конечно, все мы люди, и это не ваша вина, просто вы по уши увязли в рутине, с утра до ночи будто машина работаете, работаете, работаете…

Вот что следует сделать после процедуры:

• напомните клиенту о необходимости домашнего ухода;
• позвольте ему посмотреть и потестировать продукцию около кассы;
• попросите у него карту постоянного клиента, предложите и зафиксируйте дату следующего визита;
• расскажите о мероприятиях, которые вы организуете;
• приступите к расчёту, чётко объясняя каждую позицию, чтобы избежать любого непонимания;
• принесите клиенту верхнюю одежду;
• проводите его до самого выхода и, открывая дверь, попрощайтесь, называя клиента по имени.

Не ограничивайтесь предоставлением услуг

Добавленная стоимость услуги не является услугой самой по себе, это всё то, что вы создали вокруг услуги. Когда вы что-то продаёте, выйдите из-за прилавка, чтобы вручить клиенту пакет, проводите до выхода, откройте дверь. Вы можете сказать: «Мне нужно уделить внимание другим клиентам», но знайте, что благодаря такому жесту с вашей стороны клиент подумает: «О! Такое отношение встретишь нечасто, меня здесь по-настоящему ценят! Сюда хочется вернуться».

Мелочи, которые меняют всё

Именно мелочи очень быстро запоминаются. Вы делаете, а клиент оценивает: ему было комфортно, с ним поздоровались, улыбнулись, внимательно выслушали, спросили, что можно для него сделать, предложили попробовать новый крем или шампунь, он хоть ничего и не купил, но отметил про себя, какое из средств ему понравилось и велика вероятность, что в следующий раз он его приобретёт.

Возвращение клиентов снова и снова — залог вашего долгосрочного успеха. Я не говорю, что это легко, но на это уйдёт не так много времени и сил, как вам представляется. Согласно нейробиологическим исследованиям, для того чтобы какое-то действие вошло в привычку, нужно ежедневно повторять его примерно в течение 30 дней. Вам потребуется месяц, прежде чем перечисленные нами «мелочи» станут само собой разумеющимися. Но как только это произошло, вы выиграли!